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title: "Keynote: Warum es nach Customer First die Customer Passion braucht!?"
description: "Phil Winters zeigt, wie emotionale Erlebnisse und Passion die Kundenbindung stärken und warum Kundenzufriedenheit allein nicht ausreicht."
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published: "2019-11-18"
updated: "2026-04-12"
language: "de"
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# Keynote: Warum es nach Customer First die Customer Passion braucht!?

**Aufgezeichnet am:** 25.03.2020
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Phil Winters](/experten/phil-winters.html) — Customer Perspective Champion, Data Whisperer, CIAgenda

Phil Winters zeigt, wie emotionale Erlebnisse und Passion die Kundenbindung stärken und warum Kundenzufriedenheit allein nicht ausreicht.

Phil Winters beleuchtet in seiner Keynote die Bedeutung von Passion und Emotionen als nächste Stufe der Kundenorientierung. Der Vortrag richtet sich an Verantwortliche in B2B-Unternehmen und CX-Manager im Enterprise-Umfeld. Winters bringt seine langjährige Erfahrung als „Datenflüsterer“ ein und verbindet Kundenorientierung mit dem Konzept der Passion. Er kritisiert die fragmentierte Sichtweise vieler Unternehmen, die den Kunden nur aus der Perspektive einzelner Abteilungen betrachten. Stattdessen plädiert er für eine ganzheitliche Betrachtung, die emotionale Faktoren und Moments of Truth in den Mittelpunkt stellt.
Winters argumentiert, dass Kundenzufriedenheit allein nicht ausreicht, um langfristige Bindungen zu schaffen. Emotionale Erlebnisse und positive Passion sind entscheidend. Er hebt die Bedeutung der Customer Journey hervor und zeigt, wie Unternehmen durch gezielte Datenanalyse und punktuelle Befragungen die Moments of Truth identifizieren können. Diese Erkenntnisse ermöglichen es, die Passion der Kunden gezielt zu beeinflussen. Winters empfiehlt, die Perspektive des Kunden einzunehmen und die Sprache der Kunden zu sprechen, um nachhaltige Begeisterung und Loyalität zu fördern.

## Kernaussagen
- Kundenorientierung muss den Kunden als Ganzes betrachten und nicht nur aus der Perspektive einzelner Abteilungen.
- Emotionen und Passion spielen eine zentrale Rolle in der Entscheidungsreise von Kunden.
- Moments of Truth sind entscheidend, um Kundenbedürfnisse zu verstehen und Erwartungen zu übertreffen.
- Kundenzufriedenheit allein reicht nicht aus, um langfristige Bindungen zu schaffen – positive Passion ist entscheidend.
- Daten können genutzt werden, um Verhalten und Bedürfnisse zu analysieren und die Kundenorientierung zu verbessern.

## Zitat
> Daten sind nur dann wertvoll, wenn sie genutzt werden, um die Bedürfnisse und das Verhalten der Kunden zu verstehen und zu verbessern. – Phil Winters
Kundenzufriedenheit ist nicht gleich Passion. Es geht darum, die emotionalen Faktoren zu erkennen, die Entscheidungen beeinflussen. – Phil Winters
Die größte Herausforderung ist, den Kunden als Ganzes zu sehen und nicht nur durch die Linse einzelner Abteilungen. – Phil Winters