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title: "KI alleine bringt es auch nicht – Trends für einen exzellenten Kundenservice"
description: "Matthias Musmacher diskutiert die strategische Nutzung von KI im Kundenservice und die Förderung einer kundenzentrierten Unternehmenskultur."
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published: "2024-04-21"
updated: "2026-09-12"
language: "de"
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# KI alleine bringt es auch nicht – Trends für einen exzellenten Kundenservice

**Aufgezeichnet am:** 20.06.2024
**Dauer:** 40 Min.

## Sprecher
- [Matias Musmacher](/experten/matias-musmacher.html) — Managing Partner, O'Donovan Consulting

Matthias Musmacher diskutiert die strategische Nutzung von KI im Kundenservice und die Förderung einer kundenzentrierten Unternehmenskultur.

Matthias Musmacher von O'Donovan Consulting präsentiert auf der Konferenz das Thema "KI alleine bringt es auch nicht – Trends für einen exzellenten Kundenservice". Er betont, dass KI ein mächtiges Werkzeug ist, das strategisch eingesetzt werden muss, um wirkungsvoll zu sein. Kunden wünschen schnellen, effizienten Service, der nicht immer KI-basiert sein muss. Musmacher plädiert für eine reflektierte Nutzung von KI als Teil eines umfassenden Werkzeugkastens.

Er unterstreicht die Wichtigkeit einer ganzheitlichen Betrachtung des Kundenservices und rät, KI im Kontext einer klaren Wertorientierung einzusetzen. Die Akzeptanz von KI bei Mitarbeitenden und Führungskräften sollte gefördert und entsprechende Fähigkeiten aufgebaut werden. Musmacher empfiehlt eine enge Zusammenarbeit zwischen operativem Kundenservice und strategischen CX-Teams, um eine kundenzentrierte Unternehmenskultur zu fördern und Veränderungen voranzutreiben.

## Kernaussagen
- Die Diskussion dreht sich um die Rolle von KI im Kundenservice und die Veränderungsnotwendigkeiten, die darüber hinaus bestehen.
- KI wird als mächtiges Werkzeug betrachtet, das eine große Veränderung und Anpassung erfordert.
- Es wird betont, dass KI allein nicht ausreicht, um exzellenten Kundenservice zu bieten.
- Eine grundlegende Neuausrichtung auf Value Center wird als essentiell angesehen.
- Resilienz und emotionale Intelligenz werden als Schlüsselfaktoren für die Führungskräfte im Kundenservice hervorgehoben.
- Empfehlungen umfassen die Akzeptanz und sinnvolle Nutzung von KI, die Schaffung von Mehrwert im Kundenservice und das Zusammenführen von operativem Kundenservice und strategischer Customer Experience.
- Es wird empfohlen, Veränderungen im Kundenorientierungs-Gen des Unternehmens gemeinsam anzugehen und sich nicht abzugrenzen, sondern eng zusammenzuarbeiten.
- Ein ganzheitliches Umdenken und eine klare Ausrichtung auf den Kundennutzen werden als entscheidend für die Weiterentwicklung im Kundenservice angesehen.

## Zitat
> Künstliche Intelligenz allein kann den Kundenservice nicht optimieren. Sie ist nur ein Teil des Gesamtpakets.- Matias Musmacher

Ein exzellenter Kundenservice erfordert menschliche Interaktion und Emotionen. Diese Faktoren sind essentiell für die Kundenzufriedenheit.- Matias Musmacher

Die Integration von KI und menschlicher Arbeitskraft ist der Schlüssel zu einem herausragenden Kundenservice. Beide Komponenten ergänzen sich und schaffen eine optimale Erfahrung für die Kunden.- Matias Musmacher