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title: "KI-Chatbot \"Colon\": Bürgerservice in der digitalen Ära"
description: "Automatisierung im Bürgerservice: Praxisbericht zur Einführung, Integration und Optimierung eines Chatbots in der kommunalen Verwaltung."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/ki-chatbot-colon-buergerservice-in-der-digitalen-aera.html"
published: "2023-08-10"
updated: "2026-04-24"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# KI-Chatbot "Colon": Bürgerservice in der digitalen Ära

**Aufgezeichnet am:** 20.09.2023
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Patrick Höwener](/experten/patrick-hoewener.html) — Verwaltungswirt, Stadt Bad Oeynhausen

Automatisierung im Bürgerservice: Praxisbericht zur Einführung, Integration und Optimierung eines Chatbots in der kommunalen Verwaltung.

Eine mittelgroße kommunale Verwaltung mit 50.000 Einwohnern setzt auf einen KI-gestützten Chatbot, um die digitale Transformation im Bürgerservice voranzutreiben. Im Zentrum steht die Automatisierung repetitiver Anfragen, die Integration von Formularen und Schnittstellen in bestehende Prozesse sowie die Berücksichtigung von Datenschutz, Barrierefreiheit und Mehrsprachigkeit. Der Praxisbericht liefert einen detaillierten Einblick in die Projektentwicklung, von der Ideenfindung über die technische Umsetzung bis zur laufenden Optimierung. Die Besonderheit liegt im konsequenten Fokus auf die operativen Anforderungen kommunaler Verwaltungen mit begrenzten Ressourcen und der pragmatischen Nutzung von KI-Technologien, um Servicequalität und Effizienz zu steigern.
Im Erfahrungsbericht werden konkrete Lösungen wie die Anbindung an Fachverfahren, die Integration von Online-Formularen und die Nutzung einer KI-gestützten Suchfunktion vorgestellt. Der Chatbot übernimmt Aufgaben wie Hundeanmeldungen, Grundsteueranträge und die Weiterleitung nicht trainierter Anliegen über Kontaktformulare. Monitoring und Feedback-Auswertung sichern die kontinuierliche Anpassung an aktuelle Bürgerbedürfnisse. Die Verwaltung berichtet von einer deutlichen Entlastung des Personals und einer hohen Akzeptanz bei den Bürgern. Perspektivisch wird die Chatbot-Lösung um weitere Formulare und eine erweiterte Suchfunktion ergänzt, die Webseiten und Dokumente indiziert und Antworten durch Large Language Models generiert. Die Erfahrungen zeigen, dass auch mit begrenztem Budget und Personal digitale Lösungen im Bürgerservice erfolgreich eingeführt und weiterentwickelt werden können.

## Kernaussagen
- <p>Auch mit begrenztem Budget können kommunale Verwaltungen durch kreative Ansätze und gezielte Digitalisierung, wie Chatbot-Einführung, signifikante Verbesserungen im Bürgerservice erzielen.
- Datenschutz, Verlässlichkeit der Informationen und Barrierefreiheit sind zentrale Anforderungen für digitale Lösungen im öffentlichen Sektor und schließen den Einsatz von Large Language Models ohne Kontrolle aus.
- Die Integration von Formularfunktionen und Schnittstellen in den Chatbot ermöglicht es Bürgern, z. B. Hundeanmeldungen oder Grundsteueranträge direkt digital abzuwickeln und entlastet so die Verwaltung erheblich.
- Eine KI-gestützte Suchfunktion, die Webseiten und Dokumente indiziert und Antworten durch Large Language Models generiert, schließt Lücken zwischen trainierten Anliegen und Fallback-Funktionen im Chatbot.
- Regelmäßiges Monitoring und Feedback-Auswertung sind essenziell, um die Chatbot-Lösung kontinuierlich an die aktuellen Bedürfnisse der Bürger anzupassen und die Akzeptanz zu steigern.</p>

## Zitat
> Wir haben keinen Millionenetat – aber mit Kreativität und klaren Prioritäten lässt sich auch im kommunalen Kontext ein leistungsfähiger Chatbot realisieren. – Patrick Höfner
Verlässlichkeit ist für uns als öffentliche Stelle nicht verhandelbar: Der Chatbot muss zu 100 Prozent korrekte Auskünfte liefern, Halluzinationen wie bei LLMs können wir uns nicht leisten. – Patrick Höfner
Der Chatbot ist für uns ein vollwertiger Kontaktkanal neben Telefon und E-Mail – und entlastet die Verwaltung spürbar, gerade bei repetitiven Anfragen und Personalmangel. – Patrick Höfner