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title: "KI, Journeys, Governance und trotzdem Silos: Warum Fokus 2026 der eigentliche Wendepunkt im CX wird."
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published: "2025-11-30"
updated: "2026-03-19"
language: "de"
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publisher: ""
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# KI, Journeys, Governance und trotzdem Silos: Warum Fokus 2026 der eigentliche Wendepunkt im CX wird.

**Aufgezeichnet am:** 11.03.2026
**Dauer:** 25 Min.

## Sprecher
- [Sylvia Walko](/experten/sylvia-walko.html) — Partnerin & CX Expertin, Seymore Sharp
- [Chris Frey](/experten/chris-frey.html) — Partner & CX Experte, Seymore Sharp

KI-Integration und Fokusarchitektur: Wie Unternehmen Silos überwinden und geschäftskritische Kundensituationen priorisieren.

Sylvia Walko und Chris Frey von Seymore Sharp beleuchten in ihrer Keynote die Herausforderungen der Customer Experience in großen B2B-Unternehmen. Sie fokussieren auf die Integration von KI in die Journey Orchestration und die Entwicklung einer Fokusarchitektur für CX. Der Beitrag hebt hervor, dass bestehende Silos nicht durch Technologie, sondern durch fehlende Priorisierung und Datenfokus bestehen bleiben. Walko und Frey argumentieren, dass Unternehmen trotz umfangreicher Investitionen in Integration und Datenabstimmung oft keinen echten Steuerungsvorteil erzielen, da der Fokus auf die relevanten Daten fehlt.
Im Zentrum der Keynote steht das Entscheidungsmodell, das sich auf geschäftskritische Kundensituationen, relevante Qualitätskriterien und dynamische, kontextbezogene Messung konzentriert. Walko und Frey betonen, dass nur 30 Prozent der Kundensituationen geschäftskritisch sind und lediglich 10 Prozent der Servicequalitäten den Unterschied machen. Sie schlagen vor, die Ressourcen gezielt auf diese entscheidenden Bereiche zu konzentrieren, um Silos zu überwinden und die Komplexität zu reduzieren. Die Integration von KI und datengetriebene Orchestrierung entfalten ihren Nutzen nur auf Basis einer klaren Fokusarchitektur und relevanter Daten, was letztlich die Mitarbeiterzufriedenheit steigert und die Kundenloyalität erhöht.

## Kernaussagen
- Integration ist kein Technologieproblem, sondern ein Priorisierungsproblem aufgrund fehlenden Datenfokus.
- Nur 30% der Kundensituationen sind geschäftskritisch, und nur 10% der Servicequalitäten machen den Unterschied.
- KI verstärkt bestehende Prozesse, kann aber ohne entscheidendes Wissen keine zuverlässigen Entscheidungen treffen.
- Fokusarchitektur ermöglicht gezielte Steuerung durch dynamische, kontextbezogene Messung von relevanten Daten.
- Relevante Daten und klare Priorisierung reduzieren Komplexität, fördern Mitarbeiterzufriedenheit und steigern Kundenloyalität.

## Zitat
> Das Mandat für Veränderungen kommt vom Kunden. Unternehmen müssen sich darauf fokussieren, was für den Kunden wirklich entscheidend ist, um die Customer Experience zu verbessern. – Sylvia Walko
KI verstärkt bestehende Strukturen, kann aber ohne entscheidendes Wissen keine zuverlässigen Entscheidungen treffen. Unternehmen müssen wissen, welche Kundensituationen entscheidend sind, damit die KI effektiv arbeiten kann. – Chris Frey
2026 wird nicht das Jahr der KI-Reife, sondern das Jahr der fokussierten Entscheidungen aus Kundensicht. Der Fokus entscheidet, was wirkt und wo Unternehmen wirklich arbeiten müssen. – Sylvia Walko