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title: "KI statt Glaskugel: Heute wissen, welcher Kunde morgen bleibt."
description: "Stephan Limpert von StepStone diskutiert, wie mit KI-gestützten Modellen das Customer Experience-Management verbessert werden kann."
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published: "2023-11-14"
updated: "2025-07-23"
language: "de"
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# KI statt Glaskugel: Heute wissen, welcher Kunde morgen bleibt.

**Aufgezeichnet am:** 11.09.2024
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Stephan Limpert](/experten/stephan-limpert.html) — Director Customer Experience & Quality Management, Stepstone

Stephan Limpert von StepStone diskutiert, wie mit KI-gestützten Modellen das Customer Experience-Management verbessert werden kann.

Der Vortrag "KI statt Glaskugel: Heute wissen, welcher Kunde morgen bleibt" von Stephan Limpert, Director Customer Experience & Quality Management bei StepStone, thematisiert die Bedeutung des Customer Experience-Managements (CX) und insbesondere des Feedback Managements innerhalb des Unternehmens. Stephan Limpert betont die steigende Relevanz des CX-Themas bei StepStone, einem bidirektionalen Marktplatz, der starkes Feedback von Kunden sammelt. Trotz der Herausforderung, dass die Mehrzahl der Kunden kein Feedback gibt, haben sie ein KI-gestütztes Modell entwickelt, um zukünftiges Kundenverhalten vorherzusagen und proaktiv handeln zu können.

Das Prognosemodell, basierend auf umfangreichen Kundendaten und dem Einsatz von LightGBM, ermöglicht es, zu 90% genau vorherzusagen, welcher Kunde abwandern wird. Dieses Modell erzeugt im Unternehmen große Aufmerksamkeit und dient als Grundlage für gezielte Maßnahmen zur Kundenbindung. Stephan Limpert hebt hervor, dass CX durch die Nutzung solcher Modelle zu einem zentralen Taktgeber in Vertrieb und Kundenservice werden kann. Durch die Verknüpfung von Prognosemodellen mit CX-Optimierungsaktivitäten können Unternehmen eine signifikante Verbesserung des Kundenerlebnisses und damit verbundene Geschäftsergebnisse erzielen.

## Kernaussagen
- Die Bedeutung des Customer Experience (CX)- und Feedback-Managements bei StepStone nimmt stetig zu, da Kundenfeedback gesammelt und ernst genommen wird.
- Um die Kundenzufriedenheit vorherzusagen und Kundenabwanderung zu minimieren, hat StepStone ein KI-gestütztes Modell entwickelt, das das zukünftige Kundenverhalten prognostizieren kann.
- Das KI-Modell von StepStone basiert auf einer großen Menge historischer Kundendaten (bis zu 200.000 Datensätzen) und verschiedenen Variablen wie Kaufverhalten, Umsatz, Produktperformance und geografische Daten.
- Das Modell kann mit hoher Genauigkeit (90 %) vorhersagen, ob ein Kunde weiterhin bei StepStone kaufen wird oder zur Konkurrenz wechseln wird, basierend auf dem vergangenen Verhalten und den Variablen.
- Durch die Nutzung des KI-Modells kann StepStone proaktiv Maßnahmen ergreifen, um Kundenabwanderung zu verhindern, wie z.B. spezifische Angebote oder proaktive Anrufe durch den Kundenservice.
- StepStone hat bereits Tests mit Maßnahmen zur Kundenbindung gestartet, die auf den Vorhersagen des Modells basieren und plant, den Erfolg dieser Maßnahmen durch qualitative Kundengespräche, NPS-Abfragen und das Nachkaufverhalten zu messen.
- Das KI-Modell dient als taktgebender und aufmerksamkeitssteigernder Faktor für das CX-Programm von StepStone, um eine personalisierte Kundenansprache zu ermöglichen und abwanderungsgefährdete Kunden gezielt anzusprechen.
- Die Verknüpfung des KI-Prognosemodells mit CX-Optimierungsaktivitäten ermöglicht eine frühzeitige Identifizierung von Unzufriedenheiten und einen gezielten Einsatz von Maßnahmen im Vertrieb und Kundenservice zur Kundenbindung.
- Die Empfehlung lautet, neben dem NPS-Feedback auch ein Prognosemodell für Verhaltensveränderungen bei Kunden zu implementieren, um auf Basis zukünftiger Vorhersagen effektive Kundenbindungsmethoden zu entwickeln.
- Ein KI-gestütztes Prognosemodell zur Vorhersage des Kundenverhaltens kann Unternehmen wie StepStone dabei unterstützen, ihren Fokus von der Vergangenheit auf die Zukunft zu verlagern und proaktiv auf Kundenbedürfnisse einzugehen.

## Zitat
> Kundentreue ist ein entscheidender Faktor im Unternehmenserfolg. - Stephan Limpert

Durch den Einsatz von KI-Technologien können Unternehmen das Kundenverhalten besser vorhersehen und entsprechend agieren. - Stephan Limpert

Die KI-basierte Kundenanalyse bietet einen klaren Wettbewerbsvorteil und ermöglicht eine zielgerichtete Kundenansprache. - Stephan Limpert