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title: "Kundenorientierung zwischen Erlebnisangeboten und Nudging - wie kommen wir zum Erfolg?"
description: "Wie Unternehmen Behavioral Patterns und Gamification für nachhaltige Kundenbindung jenseits kurzfristiger Conversion-Ziele nutzen."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/kundenorientierung-zwischen-erlebnisangeboten-und-nudging-wie-kommen-wir-zum-erfolg.html"
published: "2023-11-14"
updated: "2026-04-24"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Kundenorientierung zwischen Erlebnisangeboten und Nudging - wie kommen wir zum Erfolg?

**Aufgezeichnet am:** 12.06.2024
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media
- [Andreas Frary](/experten/andreas-frary-1.html) — Go-To-Market Lead Retail & Composable, diva-e
- [Dr. phil. René Gilster](/experten/rene-gilster.html) — Principal Behavioral Sciences & Head of Data Sciences, konversionsKRAFT

Wie Unternehmen Behavioral Patterns und Gamification für nachhaltige Kundenbindung jenseits kurzfristiger Conversion-Ziele nutzen.

Behavioral Patterns und Gamification stehen im Zentrum einer Diskussion über die Balance zwischen kurzfristigen Conversion-Zielen und nachhaltiger Kundenbindung im digitalen Handel. Zwei Perspektiven treffen aufeinander: Einerseits die konsequente Ausrichtung an Kundeninteressen als wirtschaftlicher Erfolgsfaktor, andererseits die Gefahr, dass Behavioral Patterns und Conversion-Optimierung zu stark auf kurzfristige Abverkäufe ausgerichtet werden. Die Panelisten beleuchten die Herausforderungen bei der organisatorischen Verankerung von Kundenzentrierung, die Messbarkeit des Customer Lifetime Value und die ethische Grenze beim Einsatz von Verhaltensmustern.
Im Austausch werden konkrete Praxisempfehlungen formuliert: Unternehmen sollen mit kleinen, klar abgegrenzten Maßnahmen starten, die echten Kundennutzen bieten, und organisatorisch wie datenseitig Voraussetzungen für nachhaltige Kundenbindung schaffen. Die Diskussion differenziert zwischen legitimer Beeinflussung und manipulativen Dark Patterns, etwa bei Kündigungsprozessen oder Preisgestaltung. Beide Panelisten betonen die Bedeutung direkter Kundendaten und kontinuierlichen Feedbacks, um Maßnahmen an tatsächlichen Bedürfnissen auszurichten. Kundenorientierung wird als kontinuierlicher Prozess verstanden, der kleine valide Schritte, organisatorische Offenheit und die konsequente Nutzung von Kundendaten erfordert.

## Kernaussagen
- <p>Echte Kundenzentrierung bedeutet, den Kunden in den Fokus zu stellen und nicht nur wirtschaftliche Ziele zu verfolgen.
- Behavioral Patterns und Gamification können sowohl zur positiven Gestaltung von Kundenerlebnissen als auch manipulativ eingesetzt werden; die Grenze liegt dort, wo Unternehmensziele über Kundeninteressen gestellt werden.
- Langfristige Kundenbindung ist betriebswirtschaftlich sinnvoller als kurzfristige Abverkaufsoptimierung, wird aber oft durch fehlende Messbarkeit und organisatorische Kurzsichtigkeit vernachlässigt.
- Kundendaten und direktes Kundenfeedback sind essenziell, um tatsächliche Kundenbedürfnisse zu verstehen und kundenorientierte Maßnahmen erfolgreich umzusetzen.
- Unternehmen sollten klein starten, klare Kundenvorteile bieten und organisatorisch wie datenseitig die Voraussetzungen für nachhaltige Kundenbindung schaffen.</p>

## Zitat
> Echte Kundenzentrierung beginnt erst dort, wo wir bereit sind, unser vermeintliches Wissen zu hinterfragen und konsequent vom Kunden her zu denken. – Dr. phil. Ren\u00e9 Gilster
Kundenbindung entsteht nicht durch kurzfristige Abverkaufsaktionen, sondern durch Erlebnisse, die mittel- bis langfristig wirken und echten Mehrwert bieten. – Andreas Frary