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title: "Lösungsfähigkeit als Schlüssel für Servicequalität: Strategische Einordnung und Praxisbeispiele"
description: "Lösungsfähigkeit im B2B-Service: Automatisierung und KI optimieren Servicequalität durch nahtlose Mensch-Maschine-Integration."
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published: "2025-11-30"
updated: "2026-03-19"
language: "de"
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# Lösungsfähigkeit als Schlüssel für Servicequalität: Strategische Einordnung und Praxisbeispiele

**Aufgezeichnet am:** 11.03.2026
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [PhDr. Henning Ahlert](/experten/henning-ahlert.html) — Managing Transformer & Geschäftsführer, Service Transformation

Lösungsfähigkeit im B2B-Service: Automatisierung und KI optimieren Servicequalität durch nahtlose Mensch-Maschine-Integration.

Henning Ahlert beleuchtet in seinem Vortrag die Bedeutung der Lösungsfähigkeit als zentralen Faktor für die Servicequalität im B2B-Kundenservice. Er fokussiert auf die Integration von Automatisierung und KI, um die Servicequalität zu optimieren. Der Beitrag richtet sich an Führungskräfte im Customer Service großer Unternehmen und CX-Transformation Manager. Ahlert nutzt das Grönroos-Modell, um die Servicequalität in technische und funktionale Dimensionen zu unterteilen. Er betont die Notwendigkeit, den Übergang zwischen menschlichem und automatisiertem Support nahtlos zu gestalten, um Kundenfrustration zu vermeiden.
Ahlert argumentiert, dass die Kombination aus technischer und funktionaler Qualität entscheidend für den Erfolg im Kundenservice ist. Er hebt hervor, dass Automatisierung und KI schrittweise eingeführt werden müssen, wobei proaktive Informationsbereitstellung Kundenanfragen reduzieren kann. Praxisbeispiele verdeutlichen typische Herausforderungen und Lösungsansätze, wie die Ablösung von FAQ-Seiten durch Chatbots und die Bedeutung der richtigen Übergabemomente zwischen Bot und Mensch. Ahlert empfiehlt eine klare Strategie und langfristige Planung für die erfolgreiche Transformation des Kundenservice, um die Herausforderungen der Digitalisierung und Automatisierung zu meistern.

## Kernaussagen
- Lösungsfähigkeit ist der zentrale Faktor für Servicequalität und beeinflusst maßgeblich die Kundenzufriedenheit.
- Die Kombination aus technischer und funktionaler Qualität ist entscheidend für erfolgreichen Kundenservice, insbesondere bei der Einführung von KI.
- Automatisierung und KI müssen schrittweise eingeführt werden, wobei der Übergang zwischen Bot und Mensch nahtlos gestaltet sein muss.
- Proaktive Informationsbereitstellung kann Kundenanfragen reduzieren und die Servicequalität verbessern.
- Ein klarer Plan und eine langfristige Strategie sind essenziell für die erfolgreiche Transformation des Kundenservice.

## Zitat
> Lösungsfähigkeit bleibt entscheidend, egal ob durch Mensch oder Maschine. Kunden suchen Lösungen für ihre Anliegen, und das darf bei der Einführung neuer Technologien nicht vernachlässigt werden. – Henning Ahlert
Die Servicequalität beeinflusst direkt die Kundenzufriedenheit. Ohne Erfüllung der technischen Qualität hilft auch die beste funktionale Qualität nichts. – Henning Ahlert
Serviceverantwortliche müssen strategisch handeln und nicht nur Stückwerk betreiben. Ein klarer Plan und eine Roadmap sind entscheidend, um digitale und menschliche Supportsysteme erfolgreich zu integrieren. – Henning Ahlert