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title: "LUKAS, Agent Assist der Telefónica Deutschland, stellt sich vor"
description: "Agent Assist im Praxiseinsatz: Wie Conversational AI, Gamification und Voice-Biometrie Servicequalität und Agentenzufriedenheit steigern."
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published: "2022-11-24"
updated: "2026-04-24"
language: "de"
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# LUKAS, Agent Assist der Telefónica Deutschland, stellt sich vor

**Aufgezeichnet am:** 15.03.2023
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Corina Campos Pascoal](/experten/corina-campos-pascoal.html) — Head of Enterprise Sales DACH & CEE, Nuance

Agent Assist im Praxiseinsatz: Wie Conversational AI, Gamification und Voice-Biometrie Servicequalität und Agentenzufriedenheit steigern.

Im Mittelpunkt steht die praxisorientierte Analyse von Conversational AI-basierten Agent Assist-Systemen für den Kundenservice in großen Telekommunikationsunternehmen. Der Beitrag adressiert die Herausforderungen und Chancen bei der Einführung solcher Lösungen aus der Perspektive von Führungskräften im Kundenservice und IT-Projektleitern. Besonderes Augenmerk liegt auf der Verbindung von Echtzeitunterstützung, Gamification und Voice Biometrie zur Authentifizierung. Die Session zeichnet sich durch einen detaillierten Projektbericht, technische Einblicke und die konsequente Berücksichtigung von Datenschutz und Einwilligungsmanagement aus.
Die vorgestellte Lösung integriert Next Best Actions, Call Summarization, Sentiment-Analyse und Reporting, um Agenten im Gesprächsverlauf gezielt zu unterstützen. Gamification-Elemente wie Punktesysteme und Wettbewerbe fördern die Akzeptanz neuer Technologien und steigern die Motivation der Agenten. Voice Biometrie ermöglicht eine sichere und komfortable Authentifizierung, wobei die Einwilligung aller Beteiligten zentral gesteuert wird. Die Einführung erfolgt schrittweise, mit Fokus auf Akzeptanz und individuelle Förderung der Agenten. Das Reporting bietet differenzierte Auswertungen für Agenten, Supervisoren und das Unternehmen. Die Erfahrungen aus dem Projekt zeigen, dass die Lösung sowohl die Servicequalität als auch die Agentenzufriedenheit messbar verbessert und Unternehmen zusätzliche Potenziale im Cross- und Upselling erschließen können.

## Kernaussagen
- <p>Agent Assist Systeme unterstützen Agenten in Echtzeit mit Next Best Actions, Call Summarization und Sentiment-Analyse.
- Gamification-Elemente motivieren Agenten, verbessern die Gesprächsqualität und fördern die Akzeptanz neuer Technologien.
- Voice Biometrie ermöglicht sichere und komfortable Authentifizierung für Kunden und Agenten im Contact Center.
- Das System berücksichtigt Datenschutz durch explizite Einwilligungen und ermöglicht jederzeitigen Abbruch der Datenverarbeitung.
- Das Feedback der Agenten ist überwiegend positiv, insbesondere hinsichtlich der Unterstützung bei Gesprächsführung und Onboarding.</p>

## Zitat
> Agent Assist ist kein Ersatz, sondern ein essenzieller Anfang: Wer die Belange der Agenten ernst nimmt und individuell unterstützt, schafft Freiräume für echten Kundenservice. – Corina Campos Pascoal
Wir haben ein massives Big-Data-Problem im Kundenservice – Agenten brauchen in Echtzeit die richtigen Informationen, damit sie nicht im Informationsdschungel untergehen. – Corina Campos Pascoal
Jetzt ist es Zeit, mit der Brille der Agenten auf das Thema zu schauen – nicht immer nur auf die Kundenzufriedenheit, sondern auf die Menschen, die den Service leisten. – Corina Campos Pascoal