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title: "Making Product Discovery Tangible with Journey Management"
description: "Journey Management als Steuerungsinstrument: Integration von Daten und bereichsübergreifende Zusammenarbeit im Lufthansa Digital Hangar."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/making-product-discovery-tangible-with-journey-management.html"
published: "2025-11-30"
updated: "2026-03-19"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Making Product Discovery Tangible with Journey Management

**Aufgezeichnet am:** 11.03.2026
**Dauer:** 35 Min.

## Sprecher
- [Melanie Völkle (*)](/experten/melanie-voelkle.html) — Chapter Lead User Research, Lufthansa Group Digital Hangar
- [Daniel Hoffmann](/experten/daniel-hoffmann.html) — Lead Service Designer & Journey Expert, Lufthansa Group Digital Hangar

Journey Management als Steuerungsinstrument: Integration von Daten und bereichsübergreifende Zusammenarbeit im Lufthansa Digital Hangar.

Melanie Völkle und Daniel Hoffmann aus dem Lufthansa Group Digital Hangar erläutern die Implementierung eines Journey Management Frameworks in einem multinationalen Airline-Konzern. Der Beitrag bietet einen tiefen Einblick in die Herausforderungen und Lösungsansätze zur Förderung von Customer Centricity und datengetriebenen Entscheidungen in komplexen Matrixstrukturen. Besonderes Augenmerk liegt auf der Transformation von statischen Journey Maps zu dynamischen Steuerungsinstrumenten, die organisationsweit genutzt werden. Die praxisnahe Darstellung zeigt, wie bereichsübergreifende Zusammenarbeit und die Integration qualitativer und quantitativer Daten in großen Organisationen verankert werden können.
Im Vortrag wird deutlich, dass die Skalierung von Journey Management sowohl Top-down- als auch Bottom-up-Ansätze erfordert, um Akzeptanz zu schaffen. Pilotprojekte mit realen Business Cases und die Einbindung der UX-Community sind entscheidend für den Erfolg. Die Nutzung des Tools TheyDo zur Zentralisierung von Kundenfeedback und Metriken fördert Transparenz und Relevanz. Die Referenten betonen, dass die Anpassung von Mindsets und Arbeitsweisen im Vordergrund steht, weniger das Tool selbst. Der schrittweise Rollout mit klar definierten, überschaubaren Journeys und die Einbindung von Champions als Multiplikatoren sind zentrale Erfolgsfaktoren. Die Verbindung von qualitativen und quantitativen Daten ermöglicht die Identifikation und Priorisierung relevanter Themen mit großem Kundenimpact.

## Kernaussagen
- Journey Management muss von statischen Visualisierungen zu lebenden Artefakten entwickelt werden, die regelmäßig für Entscheidungen genutzt werden.
- Ein erfolgreicher Start erfordert Pilotprojekte mit echten Business Cases und bereichsübergreifender Zusammenarbeit.
- Die Skalierung von Journey Management erfordert sowohl Top-down- als auch Bottom-up-Ansätze, um Akzeptanz in der gesamten Organisation zu schaffen.
- Customer Centricity kann nur durch die Integration von qualitativen und quantitativen Daten sowie klare Verantwortlichkeiten in Matrixorganisationen erreicht werden.
- Journey Management Tools fördern Transparenz und Relevanz, indem sie Feedback und Metriken zentralisieren und Teams miteinander verbinden.

## Zitat
> Journey Management ist nicht nur ein Tool, sondern eine Veränderung der Arbeitsweise, die alle Stakeholder einbezieht und den Fokus auf kundenzentrierte Entscheidungen legt. – Daniel Hoffmann
Der Top-down-Ansatz allein reicht nicht aus. Wir müssen Journey Management organisch skalieren, indem Teams selbst den Wert erkennen und in ihren Arbeitsalltag integrieren. – Melanie Völkle
Transparenz und Relevanz sind die Schlüssel, um Journey Management erfolgreich zu implementieren und regelmäßig als Entscheidungswerkzeug zu nutzen. – Daniel Hoffmann