--- title: "Measurement 2026 — Erfolg messbar machen" description: "Wie Unternehmen CX-Erfolg messbar machen: Kennzahlen, Moments that matter, Datenintegration und pragmatische Steuerung im Fokus." canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/measurement-2026-erfolg-messbar-machen.html" published: "2026-01-13" updated: "2026-09-20" language: "de" content_type: "VideoObject" publisher: "" --- # Measurement 2026 — Erfolg messbar machen **Aufgezeichnet am:** 17.09.2026 **Dauer:** 40 Min. ## Sprecher - [Meike Tarabori](/experten/meike-tarabori.html) — Chief Editor, CMM360 - [Frances Chapireau](/experten/frances-chapireau.html) — Founder, BuildCX - [Liv Kop](/experten/liv-kop.html) — Global Specialist Customer Experience, Johnson Controls Wie Unternehmen CX-Erfolg messbar machen: Kennzahlen, Moments that matter, Datenintegration und pragmatische Steuerung im Fokus. Im Mittelpunkt der Paneldiskussion steht die Frage, wie Unternehmen im B2B-SaaS-, Finanz- und Luxushotel-Kontext Customer Experience entlang der Customer Journey messbar und steuerbar machen. Die Diskussion bringt unterschiedliche Perspektiven aus Redaktion, Beratung und operativer CX-Verantwortung zusammen und beleuchtet, wie quantitative und qualitative Kennzahlen, Moments that matter sowie die Unterscheidung von Korrelation und Kausalität für gezielte Verbesserungsmaßnahmen genutzt werden. Besonderes Augenmerk liegt auf der Integration vielfältiger Datenquellen, der Governance von Voice-of-Customer-Daten und der Herausforderung, aus Daten konkrete Handlungsoptionen mit messbarem Business Impact abzuleiten. Die Sprecherinnen diskutieren, warum klassische Einzelmetriken wie der Net Promoter Score nicht ausreichen, um Verbesserungsbedarf zu erkennen, und setzen stattdessen auf spezifische Kennzahlen pro Touchpoint, gezielte Umfragen und Methoden wie Regression Analysis, Kano-Modell und prädiktive Analytics. Sie thematisieren die Bedeutung der Priorisierung von Moments that matter, den Umgang mit Datensilos und die Notwendigkeit einer kontinuierlichen Verbesserungskultur. Unterschiedliche Positionen werden sichtbar, etwa beim Umgang mit Benchmarks, der Integration von Daten aus verschiedenen Abteilungen und der Gewichtung von operativen versus klassischen Zufriedenheitsmetriken. Die Panelteilnehmerinnen betonen, dass pragmatisches Handeln und die Bereitschaft zu Veränderung wichtiger sind als das Streben nach perfekten Daten, und plädieren für ein flexibles, unternehmensspezifisches Framework zur Messung und Steuerung von Customer Experience. ## Kernaussagen -

NPS allein reicht nicht aus – es braucht entlang der Journey spezifische quantitative und qualitative Kennzahlen, um Verbesserungsbedarf zu erkennen. - Die Identifikation und Priorisierung von Moments that matter ist entscheidend, wobei sowohl der kumulative Effekt vieler kleiner Touchpoints als auch einzelne kritische Momente betrachtet werden müssen. - Korrelation und Kausalität dürfen bei der Auswertung von CX-Daten nicht verwechselt werden, da viele Faktoren Einfluss auf das Gesamterlebnis haben. - Voice-of-Customer-Daten müssen sinnvoll erhoben und genutzt werden, um Übermessung und Datensilos zu vermeiden und tatsächlich handlungsrelevante Insights zu gewinnen. - Eine kontinuierliche Verbesserungskultur und pragmatisches Handeln sind wichtiger als das Streben nach perfekten Daten, da zu langes Warten auf vollständige Sicherheit den Fortschritt hemmt.

## Zitat > Man kann bunte Dashboards bauen und wunderbare Zahlen präsentieren, aber entscheidend ist, was wir daraus machen und wie wir daraus echte Verbesserungen für die Customer Journey ableiten. – Meike Tarabori Benchmarking lädt dazu ein, sich mit dem Mittelmaß zufriedenzugeben und echte Veränderung zu verhindern – die relevanten Kennzahlen sind oft nur bedingt vergleichbar, weil jede Organisation ihre eigene Kultur und Struktur hat. – Liv Kop Wir dürfen uns nicht nur auf die großen Momente konzentrieren, sondern müssen auch die vielen kleinen Touchpoints im Blick behalten – der kumulative Effekt entscheidet, ob das Erlebnis wirklich überzeugt. – Frances Chapireau