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title: "Mit Customer Guiding mehr Kundenzufriedenheit im Omni-Channel-Zeitalter schaffen"
description: "Systematische Kanalsteuerung im Kundenservice: Wie Unternehmen Effizienz, Kundenerlebnis und Differenzierung verbinden."
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published: "2021-12-10"
updated: "2026-04-23"
language: "de"
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# Mit Customer Guiding mehr Kundenzufriedenheit im Omni-Channel-Zeitalter schaffen

**Aufgezeichnet am:** 09.03.2022
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Dr. Judith Glüsenkamp](/experten/judith-gluesenkamp.html) — Partnerin, MSR Consulting Group

Systematische Kanalsteuerung im Kundenservice: Wie Unternehmen Effizienz, Kundenerlebnis und Differenzierung verbinden.

Serviceverantwortliche in mittelgroßen bis großen Unternehmen stehen vor der Herausforderung, Kunden durch eine wachsende Kanalvielfalt zu steuern und dabei Effizienz mit einem konsistenten Kundenerlebnis zu verbinden. Die Keynote von Dr. Judith Glüskenkamp adressiert diese Komplexität mit einem systematischen Ansatz zur kanalübergreifenden Steuerung im Customer Service. Im Mittelpunkt steht die Frage, wie Unternehmen die Balance zwischen Kostendruck, steigenden Serviceerwartungen und der Notwendigkeit zur Differenzierung an der Kundenschnittstelle herstellen. Die Perspektive verbindet strategische Steuerungsmodelle mit operativen Handlungsoptionen und legt besonderen Wert auf die organisatorische Verankerung von Service-Guiding-Konzepten.
Kern des Beitrags ist das Guiding-Konzept, das die gezielte Lenkung von Kunden in jeweils optimale Kanäle als Steuerungsaufgabe versteht. Die Argumentation betont die Bedeutung klar definierter Zielkanäle, eines frühzeitigen Erwartungsmanagements und einer konsequenten Ausrichtung an der Customer Journey. Praktische Instrumente wie der „Touchpoint Kompass“ unterstützen Service-Teams dabei, Handlungsspielräume zu identifizieren und Kunden aktiv auf effiziente Kanäle zu führen. Die Umsetzung erfordert eine abgestimmte Koordination zwischen den Unternehmensbereichen, technische Voraussetzungen wie konsolidierte Kundendaten und die Befähigung der Mitarbeitenden. Die Diskussion greift typische Zielkonflikte auf, etwa zwischen freier Kanalwahl und Steuerungsbedarf, und zeigt, wie Unternehmen durch klare Kommunikation, organisatorische Anpassungen und die Integration von Kundensicht nachhaltige Verbesserungen in der Servicequalität erzielen können.

## Kernaussagen
- <p>Service-Guiding ist ein systematischer Ansatz, um Kunden in die für sie und das Unternehmen optimalen Kanäle zu lenken und dabei Effizienz und Kundenerlebnis auszubalancieren.
- Die Koordination und Bündelung von Zuständigkeiten für verschiedene Kanäle ist entscheidend, um eine einheitliche Customer Experience und klare Verantwortlichkeiten zu gewährleisten.
- Das Guiding-Konzept basiert auf einem konsequenten Kundenfokus, der die Bedürfnisse der Kunden mit den Effizienzzielen des Unternehmens in Einklang bringt.
- Proaktive Kommunikation, Erwartungsmanagement und die kontinuierliche Verbesserung der User Experience in digitalen Kanälen sind zentrale Erfolgsfaktoren.
- Organisatorische Verankerung, klare Zielbilder und die Einbindung der Teams sind notwendig, um Guiding langfristig und wirkungsvoll umzusetzen.</p>

## Zitat
> Wir müssen die Kunden nicht überall abholen, sondern sie gezielt in die besten Kanäle führen – und diese dann perfekt ausbauen. – Dr. Judith Glüsenskamp
Jeder zusätzliche Kanal erhöht die Komplexität und die Kosten – lieber weniger anbieten, dafür aber konsequent und mit exzellenter Experience. – Dr. Judith Glüsenskamp
Customer-Guiding ist kein Projekt, sondern ein systematischer Ansatz, der Effizienz und Kundenerlebnis gleichermaßen in der Organisation verankern muss. – Dr. Judith Glüsenskamp