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title: "Mit KI den Kundenservice optimieren"
description: "Automatisierung im Kundenservice: Wie Bot-Assistenz repetitive Anfragen reduziert und interne Prozesse in SaaS-Unternehmen effizienter macht."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/mit-ki-den-kundenservice-optimieren.html"
published: "2022-11-27"
updated: "2026-04-24"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Mit KI den Kundenservice optimieren

**Aufgezeichnet am:** 20.09.2023
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Markus Stuebing](/experten/markus-stuebing.html) — Senior Manager - Customer Success, Freshworks

Automatisierung im Kundenservice: Wie Bot-Assistenz repetitive Anfragen reduziert und interne Prozesse in SaaS-Unternehmen effizienter macht.

Automatisierung und Effizienzsteigerung im B2B-Kundenservice stehen im Mittelpunkt dieses Praxis- und Projektberichts. Im Gespräch erläutert ein Senior Manager Customer Success, wie KI-basierte Tools und Bot-Assistenz sowohl interne Prozesse als auch die direkte Kundeninteraktion transformieren. Der Beitrag adressiert die spezifischen Anforderungen von mittelständischen und größeren SaaS-Unternehmen und beleuchtet die Einführung von Automatisierungslösungen aus der Perspektive von Verantwortlichen im Customer Service. Besonderes Augenmerk liegt auf der Differenzierung zwischen B2B- und B2C-Kontext, den unterschiedlichen Einstiegsszenarien für interne und externe Bot-Nutzung sowie auf den operativen Herausforderungen bei der Implementierung.
Im Zentrum stehen konkrete Anwendungsbeispiele: Über zwei Drittel der Kundenanfragen lassen sich automatisieren, insbesondere durch Ticket-Deflection und interne Assist Bots, die Agenten proaktiv bei der Fallbearbeitung unterstützen. Die Qualitätssicherung bleibt dabei ein integraler Bestandteil, da KI-basierte Vorschläge nicht immer fehlerfrei sind. Für Administratoren bieten die Tools gezielte Alerts und Kontextinformationen, um relevante Themen frühzeitig zu erkennen. Die Erfahrungen aus Kundenprojekten zeigen, dass auch kleine und mittlere Unternehmen mit geringem Implementierungsaufwand signifikante Effizienzgewinne erzielen können. Abschließend wird betont, dass ein ganzheitlicher Ansatz, der Agenten und Kunden gleichermaßen einbezieht, die positiven Effekte von KI-Lösungen maximiert und Unternehmen empfiehlt, frühzeitig mit der Einführung zu beginnen und den Austausch mit Bestandskunden zu suchen.

## Kernaussagen
- <p>Mehr als zwei Drittel der Kundenanfragen im Kundenservice sind repetitiv und können theoretisch automatisiert bearbeitet werden.
- Interne Bots, die Teams unterstützen und proaktive Vorschläge machen, bieten einen großen Hebel zur Effizienzsteigerung und Fehlervermeidung.
- KI-basierte Tools ermöglichen es auch kleinen und mittelständischen Unternehmen, Kundenservice-Prozesse mit geringem Implementierungsaufwand zu automatisieren.
- Qualitätssicherung und kontinuierliche Verbesserung der Bot-gestützten Prozesse sind essenziell, da KI-Lösungen nicht immer perfekte Vorschläge liefern.
- Ein ganzheitlicher Ansatz, der sowohl Agenten als auch Kunden einbezieht, maximiert die positiven Effekte von KI im Kundenservice.</p>

## Zitat
> Viele Unternehmen unterschätzen, wie viel Potenzial in der internen Automatisierung liegt – gerade repetitive Anfragen lassen sich zu zwei Dritteln oder mehr direkt durch KI-basierte Tools abfangen. – Markus Stuebing
Wir müssen weg von der Vorstellung, dass KI-Lösungen nur für große Player mit riesigen IT-Teams funktionieren – der Hebel für Effizienzsteigerung ist für jede Unternehmensgröße erreichbar. – Markus Stuebing
Nicht warten, loslegen: Wer KI im Kundenservice erst beobachtet, statt zu starten, verpasst Monat für Monat konkrete Verbesserungen für Teams und Kundenerlebnis. – Markus Stuebing