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title: "Mit Service-Design zum Journey Management"
description: "Service Design und Double Diamond Methode optimieren CX-Prozesse und fördern kollaboratives Journey Management in Großunternehmen."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/mit-service-design-zum-journey-management.html"
published: "2023-11-14"
updated: "2026-04-04"
language: "de"
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# Mit Service-Design zum Journey Management

**Aufgezeichnet am:** 05.11.2024
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Josef Loewe](/experten/josef-loewe.html) — Customer Experience Manager & Coach, Connected Journeys

Service Design und Double Diamond Methode optimieren CX-Prozesse und fördern kollaboratives Journey Management in Großunternehmen.

Josef Loewe beleuchtet in seinem Vortrag auf der Shift/CX Customer Journey Konferenz 2024 die Anwendung von Service Design und der Double Diamond Methode im Customer Journey Management. Er zeigt, wie diese Ansätze helfen, Silos in Organisationen zu überwinden und ein kollaboratives Management von Kundenreisen zu etablieren. Der Vortrag richtet sich an Customer Experience Manager und Berater in Großunternehmen, insbesondere in der Energiebranche und im B2B-Bereich. Loewe teilt seine Erfahrungen aus der Praxis und beschreibt, wie er Tools wie Say Do Journey Management und Miro einsetzt, um CX-Prozesse zu optimieren und eine gemeinsame Sprache innerhalb der Organisation zu schaffen.
Im Zentrum des Vortrags steht die iterative Struktur der Double Diamond Methode, die es ermöglicht, den Problemraum gründlich zu analysieren, bevor Lösungen entwickelt werden. Loewe betont die Bedeutung eines gemeinsamen Verständnisses im Team und die systematische Nutzung von Tools, um Kundenerlebnisse zu verbessern. Er illustriert dies anhand eines Praxisbeispiels, bei dem ein Energieversorger mithilfe von Journey Mapping und einem Tool Audit seine CX-Prozesse optimiert. Der Vortrag zeigt, wie ein strukturierter, datenbasierter Ansatz im Customer Journey Management nicht nur die interne Zusammenarbeit fördert, sondern auch die Kundenzentrierung der gesamten Organisation stärkt.

## Kernaussagen
- Ein kollaborativer Ansatz im Customer Journey Management ist entscheidend, um Silos in Organisationen zu überwinden und ein einheitliches Kundenerlebnis zu schaffen.
- Der Service Design Prozess hilft, den Problemraum zu analysieren, bevor Lösungen entwickelt werden, und fördert so eine strukturierte und zielgerichtete Umsetzung.
- Tools wie Say Do Journey Management ermöglichen es, CX-Daten systematisch zu nutzen und übergreifende Teams in den Prozess einzubinden.
- Die Double Diamond Methode bietet eine iterative Struktur, um Probleme zu identifizieren, Lösungen zu entwickeln und kontinuierlich zu optimieren.
- Ein gemeinsames Verständnis und eine einheitliche Sprache innerhalb der Organisation sind essenziell für den Erfolg von Customer Journey Management Projekten.

## Zitat
> Wir müssen kollaborativ mit allen Gewerken der Organisation zusammenarbeiten, um ein gesamtheitliches Kundenerlebnis zu schaffen. – Josef Loewe
Service Design ist der Prozess, vom Problemraum in den Lösungsraum zu kommen, um Nutzerprobleme zu verstehen und Opportunities zu entwickeln. – Josef Loewe
Ein Journey Management Tool hilft dabei, aus Daten zielgerichtet gute Erlebnisse zu bauen und die Akzeptanz aller Mitarbeitenden zu gewinnen. – Josef Loewe