---
title: "More Experimentation For The Optimization Of The Customer Journey"
description: "Datengetriebene Experimente zur Optimierung der Customer Journey und interner Prozesse bei Brand New Day. Erkenntnisse aus der Praxis."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/more-experimentation-for-the-optimization-of-the-customer-journey.html"
published: "2023-11-14"
updated: "2026-04-04"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
---

# More Experimentation For The Optimization Of The Customer Journey

**Aufgezeichnet am:** 05.11.2024
**Dauer:** 40 Min.

## Sprecher
- [Eltine van der Veer](/experten/eltine-van-der-veer.html) — Digital Experience Lead, Brand New Day

Datengetriebene Experimente zur Optimierung der Customer Journey und interner Prozesse bei Brand New Day. Erkenntnisse aus der Praxis.

Eltine van der Veer, Digital Experience Lead bei Brand New Day, präsentiert auf der Shift/CX Customer Journey Konferenz 2024 einen datengetriebenen Ansatz zur Optimierung von Customer Journeys. Der Vortrag bietet praxisnahe Einblicke in die Anwendung von Experimentation zur Verbesserung interner Prozesse und der Zusammenarbeit mit Stakeholdern. Van der Veer nutzt ihre Expertise in Sozialpsychologie und Digital Marketing, um die Bedeutung einer strukturierten Customer Journey zu verdeutlichen und zeigt, wie ein Experimentationsansatz helfen kann, interne Kommunikationsbarrieren zu überwinden und Prozesse effizienter zu gestalten.
Im Mittelpunkt stehen konkrete Experimente, die van der Veer bei Brand New Day durchführt. Sie beschreibt, wie die Einführung eines zentralen Airtable-Formulars zur Sammlung von Ideen zunächst scheitert, da Kollegen gewohnte Kommunikationswege bevorzugen. Ein weiteres Experiment zeigt, dass die Anpassung der internen Sprache an die Terminologie der Mitarbeiter die Zusammenarbeit verbessert, was sich in einer signifikanten Zunahme relevanter Jira-Tickets widerspiegelt. Van der Veer betont, dass die Optimierung der Customer Journey mit der Optimierung interner Prozesse beginnt und empfiehlt, die Prinzipien der Journey auch auf interne Stakeholder anzuwenden, um nachhaltigen Erfolg in der CX-Optimierung zu erzielen.

## Kernaussagen
- Experimentation ist ein effektives Werkzeug, um interne Prozesse und die Zusammenarbeit mit Stakeholdern zu optimieren.
- Die Sprache und Terminologie müssen an die internen Stakeholder angepasst werden, um Missverständnisse zu vermeiden und die Zusammenarbeit zu fördern.
- Fehlgeschlagene Experimente bieten wertvolle Erkenntnisse, die zur Verbesserung von Prozessen und Ergebnissen genutzt werden können.
- Ein strukturierter Experimentationsansatz hilft, Annahmen in evidenzbasierte Erkenntnisse umzuwandeln.
- Die Optimierung der internen Arbeitsweise ist eine Voraussetzung für die erfolgreiche Optimierung der Customer Journey.

## Zitat
> Experimentation ist eine Denkweise, die wir nutzen sollten, um unsere Arbeit zu managen und zu optimieren, damit wir letztendlich unseren Kunden noch besser helfen können. – Eltine van der Veer
Der Weg, wie wir unsere Customer Journeys angehen, sollte auch der Weg sein, wie wir mit unseren Stakeholdern interagieren. Wir müssen ihre Reise verstehen, um unsere eigene Arbeit zu erleichtern. – Eltine van der Veer
Der Erfolg eines Experiments liegt in einer kontrollierten Umgebung. Es ist wichtig, über einen bestimmten Zeitraum hinweg zu messen und zu sehen, was passiert, um Annahmen in Beweise zu verwandeln. – Eltine van der Veer