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title: "Nachhaltige Verankerung von Journey Accountability"
description: "Wie End-to-End-Verantwortung für Customer Journeys in Silo-Organisationen verankert und messbar gemacht werden kann."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/nachhaltige-verankerung-von-journey-accountability.html"
published: "2026-01-13"
updated: "2026-09-20"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Nachhaltige Verankerung von Journey Accountability

**Aufgezeichnet am:** 17.09.2026
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media
- [Florian Schröder](/experten/florian-schroeder.html) — Head of Customer Experience Strategy, Deutsche Apotheker- und Ärztebank - apoBank
- [Sylvia Walko](/experten/sylvia-walko.html) — Partnerin & CX Expertin, Seymore Sharp
- [Dirk Zimmermann](/experten/dirk-zimmermann.html) — Berater für Customer Journey Management, CX und UX, dirkzimmermann.cx

Wie End-to-End-Verantwortung für Customer Journeys in Silo-Organisationen verankert und messbar gemacht werden kann.

Verantwortlichkeit und Mandat im Customer Experience Management stehen im Mittelpunkt einer Paneldiskussion mit Führungskräften und Berater:innen aus Enterprise-Organisationen. Die Diskussion beleuchtet, wie End-to-End-Verantwortung in großen, silo-orientierten Unternehmen organisatorisch verankert werden kann und welche Herausforderungen sich dabei ergeben. Im Austausch werden unterschiedliche Perspektiven aus Unternehmenspraxis und Beratung zusammengeführt, wobei die Priorisierung von Moments of Truth aus Kundensicht, die Etablierung von Mandaten und Ressourcen für bereichsübergreifende Teams sowie die Messbarkeit von Verbesserungen zentrale Themen sind. Die Panelisten adressieren die strukturellen Hürden, die sich aus funktionsorientierten Strukturen ergeben, und diskutieren konkrete Ansätze für eine nachhaltige Verankerung von Customer Experience Governance.
Im Verlauf der Diskussion kristallisieren sich mehrere Kernaussagen heraus: Die klare Zuordnung von End-to-End-Verantwortung für zentrale Customer Journeys ist Voraussetzung für wirksame Steuerung und nachhaltige Veränderung. Die Priorisierung der wichtigsten Kontaktpunkte erfolgt strikt aus Kundensicht, um Komplexität zu reduzieren und relevante Verbesserungen zu erzielen. Siloübergreifende Zusammenarbeit und ein gemeinsames Ziel sind notwendig, da Kundenprozesse mehrere Fachbereiche durchlaufen. Die Wirkung von Veränderungen wird konsequent gemessen und berichtet, um Management Attention zu sichern und die eigene Autorität im Unternehmen zu stärken. Die Panelisten betonen, dass formale Macht allein nicht ausreicht; Transparenz, Daten und kontinuierliche Erfolge sind entscheidend, um die Stellung von Customer Experience Verantwortlichen zu festigen. Der Wandel hin zu echter Kundenorientierung bleibt ein fortlaufender Prozess, der die gesamte Organisation einbindet.

## Kernaussagen
- <p>Verantwortlichkeit und Mandat sind zentrale Erfolgsfaktoren für nachhaltiges Customer Experience Management in großen Unternehmen.
- Die Priorisierung von Moments of Truth aus Kundensicht ist entscheidend, um Komplexität zu reduzieren und relevante Verbesserungen zu erzielen.
- Siloübergreifende Zusammenarbeit und ein gemeinsames Ziel sind notwendig, da Kundenprozesse typischerweise über mehrere Fachbereiche hinweg verlaufen.
- Messbarkeit und kontinuierliches Reporting von Veränderungen in der Customer Experience sind unerlässlich, um Fortschritte sichtbar zu machen und Management Attention zu sichern.
- Autorität im CX Management muss durch Transparenz, Daten und kontinuierliche Erfolge verdient werden, nicht nur durch formale Macht.</p>

## Zitat
> Wir müssen die entscheidenden Moments of Truth aus Kundensicht priorisieren – erst dann entsteht echte Verantwortlichkeit für Customer Experience. – Silvia Schröder
Customer Experience Management braucht ein klares Mandat, Ressourcen und die Bereitschaft, gemeinsam mit den Fachbereichen Lösungen zu entwickeln und zu testen. – Dirk Zimmermann
Die End-to-End-Verantwortung für die Customer Journey entscheidet, ob Unternehmen an der Kundensicht wachsen oder an internen Silos scheitern. – Florian Schröder