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title: "Nahtlose Interaktionswechsel — Anspruch und Realität"
description: "Wie Bots und Agenten im Finanzservice effizient zusammenarbeiten: Erfolgsfaktoren für nahtlose Übergaben und optimierte Informationsflüsse."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/nahtlose-interaktionswechsel-anspruch-und-realitaet.html"
published: "2026-05-28"
updated: "2026-09-28"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Nahtlose Interaktionswechsel — Anspruch und Realität

**Aufgezeichnet am:** 24.09.2026
**Dauer:** 40 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media
- [Marie Kleinert](/experten/marie-kleinert.html) — Customer Experience Consultant & Voicebot Designer, logen.ai
- [Ralf Mühlenhöver](/experten/ralf-muehlenhoever.html) — CEO and Co-Founder, SVNTN.ai
- [Brice-Willys Tebiro](/experten/brice-willys-tebiro.html) — Manager Innovation, Carglass

Wie Bots und Agenten im Finanzservice effizient zusammenarbeiten: Erfolgsfaktoren für nahtlose Übergaben und optimierte Informationsflüsse.

Im Mittelpunkt steht die Gestaltung und Optimierung der Schnittstelle zwischen KI-basierten Bots und menschlichen Agenten im Kundenservice, insbesondere im Kontext von Finanzdienstleistungen mit hohem Automatisierungsgrad. Die Diskussion beleuchtet, wie technische, prozessuale und emotionale Anforderungen an die Übergabe zwischen Bot und Human Agent ineinandergreifen und welche Informationsstrukturen für eine effiziente Zusammenarbeit notwendig sind. Die Panelisten bringen unterschiedliche Perspektiven aus Beratung, Technologieentwicklung und Praxis ein und diskutieren, wie sich Kompetenzprofile und Arbeitsweisen in Service-Teams durch den Einsatz von Conversational AI verändern.
Im Austausch werden zentrale Herausforderungen und Lösungsansätze konkretisiert: Im Voice-Bereich ist Geschwindigkeit entscheidend, weshalb Mechanismen wie Intermediate Messages und gezieltes Erwartungsmanagement eingesetzt werden. Die Panelisten betonen, dass eine strukturierte, reduzierte und kontextreiche Informationsübergabe an den Agenten notwendig ist, da ein Transkript allein nicht ausreicht. Es braucht eine Zusammenfassung mit operativ relevanten Informationen, zugesagten Maßnahmen und dem emotionalen Zustand des Kunden. Die Diskussion zeigt, wie Bot-Teams mit Orchestrator-Bots und Subagenten Anliegen klassifizieren und weiterleiten, während Feedbackschleifen und Quality Checks die kontinuierliche Optimierung der Übergabeprozesse sichern. Die Panelisten sehen, dass mit zunehmender Automatisierung das Kompetenzspektrum der Agenten auf komplexe und emotional belastete Fälle verschoben wird und Change Management sowie die Einbindung der Mitarbeitenden zentrale Erfolgsfaktoren bleiben.

## Kernaussagen
- <p>Die Gestaltung der Handover-Schnittstelle zwischen Agentic AI und menschlichen Agenten erfordert eine strukturierte, reduzierte und kontextreiche Informationsweitergabe.
- Die Erwartungshaltung der Kunden unterscheidet sich je nach Kanal deutlich – Geschwindigkeit und Fehlerakzeptanz sind im Voice-Bereich kritischer als bei textbasierten Kanälen.
- Die Zusammenarbeit von Human Agents und Designern ist essenziell, um die relevanten Informationsdimensionen für die Übergabe zu definieren und kontinuierlich zu verbessern.
- Ein Transkript allein reicht nicht aus – es braucht eine komprimierte, logisch strukturierte Zusammenfassung mit operativ relevanten Informationen für den Agenten.
- Mit zunehmender Automatisierung durch Agentic AI verschiebt sich das Kompetenzspektrum der Human Agents hin zu komplexen und emotional belasteten Fällen.</p>

## Zitat
> Eigentlich das, womit ich arbeite, ist jetzt auch schon agentic. Ich habe für die verschiedensten Aufgaben meine Subagents, die gezielter Aufgaben übernehmen und beim Routing und Handover verlässlicher weitergeben. – Marie Kleinert
Die Maschine macht weniger Fehler als der Mensch, aber ihr wird kein Fehler verziehen – und auch keine Verzögerung. Am Telefon sind zehn Minuten neun Minuten zu lang. – Ralf Mühlenhöver
Unser Handover wurde von Agenten gebaut: Sie haben definiert, welche Informationen sie brauchen und wie sie dargestellt sein müssen. Das Zusammenarbeiten zwischen Human Agents und Designern ist essenziell. – Brice-Willys Tebiro