--- title: "Omnichannel Experience: Let’s swing! Wie Sie Ihre Customer Journeys mit Omnichannel Analytics und Orchestrierung endlich in Schwung bringen" description: "Datengetriebene Orchestrierung und Analytics ermöglichen die gezielte Optimierung von Omnichannel-Serviceprozessen und Kundenerlebnissen." canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/omnichannel-experience-lets-swing-wie-sie-ihre-customer-journeys-mit-omnichannel-analytics-und-orchestrierung-endlich-in-schwung-bringen.html" published: "2022-11-24" updated: "2026-04-24" language: "de" content_type: "VideoObject" publisher: "" --- # Omnichannel Experience: Let’s swing! Wie Sie Ihre Customer Journeys mit Omnichannel Analytics und Orchestrierung endlich in Schwung bringen **Aufgezeichnet am:** 15.03.2023 **Dauer:** 30 Min. ## Sprecher - [Alexander Clarus](/experten/alexander-clarus.html) — Enterprise Sales Director – DACH/CEE, Genesys Datengetriebene Orchestrierung und Analytics ermöglichen die gezielte Optimierung von Omnichannel-Serviceprozessen und Kundenerlebnissen. Kundeninteraktionen verlaufen heute selten linear, sondern verteilen sich auf zahlreiche Kanäle und Kontaktpunkte. Unternehmen stehen vor der Herausforderung, diese fragmentierten Datenströme zu integrieren und eine konsistente Sicht auf die gesamte Customer Journey zu schaffen. Der Talk adressiert die Notwendigkeit, Datensilos aufzubrechen und kanalübergreifende Transparenz herzustellen, um Self-Service-Angebote gezielt zu steuern und die operative Effizienz im Service zu erhöhen. Im Mittelpunkt steht ein datengetriebener Ansatz, der nicht nur einzelne Kontakte, sondern sämtliche Interaktionen und deren Kontext erfasst und analysiert. Die Diskussion richtet sich an Verantwortliche für Customer Experience und Analytics in großen Omnichannel-Organisationen, die konkrete Handlungsoptionen für die Optimierung ihrer Serviceprozesse suchen. Im Beitrag wird die strategische Bedeutung von Customer Journey Analytics anhand praxisnaher Beispiele und aktueller Marktzahlen verdeutlicht. Die Integration von Tools wie dem Customer Journey Data Hub ermöglicht die logische und zeitliche Verknüpfung von Interaktionsdaten aus unterschiedlichen Quellen. Dadurch lassen sich Bruchstellen, Drop-offs und Optimierungspotenziale entlang der Customer Journey präzise identifizieren. Die Analyse von Bewegungsmustern liefert die Grundlage für datenbasierte Priorisierung, Roadmap-Entwicklung und die gezielte Verbesserung von Self-Service-Angeboten. Ein besonderer Fokus liegt auf der operativen Umsetzung: Unternehmen können bereits mit wenigen Datenquellen starten und sukzessive die Aussagekraft ihrer Analysen steigern. Die Auswirkungen auf Kundenzufriedenheit, Servicequalität und Mitarbeiterzufriedenheit werden anhand konkreter Szenarien erläutert, wobei die analytische Perspektive und die Integration von Self-Service-Lösungen im Vordergrund stehen. ## Kernaussagen -

Customer Journey Analytics ermöglicht die Identifikation von Trampelfaden und Dropouts entlang der Omnichannel Customer Journey. - Die Integration und Aggregation von Daten aus unterschiedlichen Datensilos ist essenziell, um eine ganzheitliche Sicht auf Kundeninteraktionen zu erhalten. - Optimierte Self-Service-Angebote reduzieren operative Kosten und steigern die Kundenzufriedenheit, indem sie einfache Anfragen aus dem Contact Center fernhalten. - Customer Journey Analytics liefert die Grundlage für datengetriebene Priorisierung und Roadmap-Entwicklung zur kontinuierlichen Verbesserung der Customer Experience. - Die Nutzung von Customer Journey Data Hub ermöglicht die logische Verknüpfung und zeitliche Abbildung von Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg.

## Zitat > Wir müssen die Datensilos aufbrechen und alle Touchpoints verknüpfen, um die Customer Journey wirklich zu verstehen und gezielt zu steuern. – Alexander Klarus Customer Journey Analytics zeigt uns, wo Kunden aus vordefinierten Pfaden ausbrechen – nur so erkennen wir, an welchen Stellen wir Self-Service und Servicequalität gezielt verbessern können. – Alexander Klarus 97 Prozent der Kunden nutzen heute mehrere Kanäle – wer diese Multikanal-Realität nicht abbildet und orchestriert, riskiert Frust, Kostensteigerungen und Kundenverluste. – Alexander Klarus