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title: "Operating Model Transformation in der Praxis: Ansätze, Erfahrungen und offene Fragen"
description: "Automatisierung und Conversational AI als Treiber für Service-Transformation: Erfolgsfaktoren, Herausforderungen und Praxisansätze im Überblick."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/operating-model-transformation-in-der-praxis-ansaetze-erfahrungen-und-offene-fragen.html"
published: "2026-01-13"
updated: "2026-06-16"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Operating Model Transformation in der Praxis: Ansätze, Erfahrungen und offene Fragen

**Aufgezeichnet am:** 09.06.2026
**Dauer:** 50 Min.

## Sprecher
- [Bjoern Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Konferenzleitung, Kongress Media
- [Jonas Leismann](/experten/jonas-leismann.html) — Partner, RUF Beratung
- [Felix Prömel](/experten/felix-proemel.html) — Managing Transformer, Service Transformation

Automatisierung und Conversational AI als Treiber für Service-Transformation: Erfolgsfaktoren, Herausforderungen und Praxisansätze im Überblick.

Im Mittelpunkt des Panels steht die Transformation von Service-Betriebsmodellen in großen B2B- und E-Commerce-Unternehmen. Die Diskussion beleuchtet, wie Automatisierung und Conversational AI in bestehende Serviceprozesse integriert werden und welche organisatorischen Voraussetzungen dafür notwendig sind. Die Panelisten analysieren, wie sich die Rolle des Kundenservice von einer funktionalen Einheit hin zu einem strategischen Transformationsmotor entwickelt und welche Herausforderungen bei der kanalübergreifenden Architektur, der Einbindung relevanter Unternehmensbereiche und der Nutzung von Kundendaten entstehen. Besonderes Augenmerk liegt auf der Wechselwirkung zwischen technologischer Infrastruktur, organisationaler Positionierung und Kompetenzentwicklung im Servicebereich.
Die Diskussion zeigt, dass die erfolgreiche Einführung von Automatisierung und Conversational AI ein klares Mandat und eine strategische Positionierung des Servicebereichs voraussetzt. Die Panelisten betonen, dass Serviceleiter:innen häufig an klassischen Kennzahlen gemessen werden und selten als Impulsgeber für unternehmensweite Verbesserungen agieren. Die Integration von Serviceinformationen in andere Geschäftsprozesse, die frühzeitige Einbindung von IT, HR und Finance sowie die kontinuierliche Berücksichtigung der Kundenperspektive werden als zentrale Erfolgsfaktoren identifiziert. Die Panelisten diskutieren zudem, wie sich Kundeninteraktionen durch externe Informationsquellen verändern und welche Auswirkungen dies auf das Service- und Vertriebspotenzial hat. Abschließend wird die Bedeutung der Kompetenzentwicklung von Serviceagenten und Führungskräften hervorgehoben, um den steigenden Anforderungen im Kontext der Automatisierung gerecht zu werden.

## Kernaussagen
- <p>Der Kundenservice muss sich von einer rein funktionalen Abteilung zu einem strategischen Transformationsmotor im Unternehmen entwickeln.
- Die Integration von Conversational AI Infrastrukturen erfordert ein kanalübergreifendes Architekturmodell und die frühzeitige Einbindung aller relevanten Unternehmensbereiche, einschließlich IT, HR und Finance.
- Die Positionierung des Servicebereichs im Unternehmen ist entscheidend, um die durch Automatisierung und Kundendaten gewonnenen Erkenntnisse wirksam in andere Geschäftsprozesse zu transferieren.
- Die Kompetenzentwicklung der Serviceagenten und insbesondere der Führungskräfte ist ein zentraler Hebel für erfolgreiche Service- und Vertriebsprozesse im Kontext der Automatisierung.
- Die Kundenperspektive muss kontinuierlich in die Strategie einbezogen werden, da sich Serviceerwartungen und Kontaktvolumina durch externe Informationsquellen und Automatisierung verschieben.</p>

## Zitat
> Der Service verfügt über die Informationen, die nötig sind, um Prozesse im Unternehmen zu transformieren – aber solange niemand damit arbeitet, bleibt das Potenzial ungenutzt. – Jonas Leismann
Wir müssen als Serviceverantwortliche wegkommen von der reinen Fallbearbeitung und uns als Treiber für die Verbesserung der Gesamtorganisation positionieren. – Felix Prömel
Technologie allein löst keine Probleme: Erst wenn Prozesse, Organisation und Wirtschaftlichkeit ganzheitlich betrachtet werden, entsteht ein zukunftsfähiges Betriebsmodell. – Bjoern Negelmann