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title: "Optimierung der Customer Feedback Prozesse"
description: "Wie Unternehmen Feedbackquellen zentralisieren, generative Analytik integrieren und organisatorische Voraussetzungen für datengetriebene CX schaffen."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/optimierung-der-customer-feedback-prozesse.html"
published: "2023-12-11"
updated: "2026-04-24"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Optimierung der Customer Feedback Prozesse

**Aufgezeichnet am:** 13.12.2023
**Dauer:** 40 Min.

## Sprecher
- [Volker Spahn](/experten/volker-spahn.html) — Chief Product Officer / Partner, moveXM
- [Wolfgang Weber](/experten/wolfgang-weber.html) — Gründer & CEO, cxomni

Wie Unternehmen Feedbackquellen zentralisieren, generative Analytik integrieren und organisatorische Voraussetzungen für datengetriebene CX schaffen.

Im Mittelpunkt der Paneldiskussion steht die Frage, wie Unternehmen mit wachsender Feedbackvielfalt und steigenden Kundenerwartungen umgehen. Drei Fachverantwortliche aus Produktentwicklung, Customer Experience und Konferenzorganisation diskutieren die Herausforderungen bei der Zentralisierung und Aggregation von Feedbackquellen sowie die Integration generativer KI in bestehende Feedback-Prozesse. Die Diskussion beleuchtet, wie sich die Rolle klassischer Kennzahlen verändert und welche organisatorischen Voraussetzungen geschaffen werden müssen, damit datengetriebene Feedbackprozesse entlang der Customer Journey wirksam werden. Besonderes Augenmerk liegt auf der Verbindung technischer Innovationen mit kulturellem Wandel und der Notwendigkeit, Verantwortlichkeiten und Datenstrukturen im Unternehmen neu zu definieren.
Die Panelisten betonen, dass Unternehmen Feedbackdaten aus vielfältigen Quellen – von klassischen Umfragen bis zu offenen Kommentaren – zentralisieren und vergleichbar machen müssen. Generative KI ermöglicht es, große Mengen unstrukturierter Daten effizient zu analysieren, Themen zu clustern und personalisierte Antworten zu generieren. Während klassische Scores wie NPS an Bedeutung verlieren, rückt die Analyse offener Feedbacks und der direkte Kundendialog in den Fokus. Die Diskussion zeigt, dass technische Lösungen allein nicht ausreichen: Erst die Homogenisierung von Datenstrukturen, die klare Zuordnung von Verantwortlichkeiten und die Etablierung einer datengetriebenen Unternehmenskultur schaffen die Basis für kontinuierliche Verbesserungsprozesse. Die Panelisten empfehlen, Feedbackprozesse gezielt zu standardisieren, Überbefragung zu vermeiden und die neuen Analysemöglichkeiten zu nutzen, um aus unstrukturierten Daten relevante Insights für die Customer Experience zu gewinnen.

## Kernaussagen
- <p>Unternehmen müssen Feedbackquellen und offene Feedbacks zentralisieren und entlang der Customer Journey einheitlich auswerten.
- Generative KI ermöglicht es, große Mengen unstrukturierter Daten effizient zu analysieren, relevante Themen zu extrahieren und personalisierte Antworten zu generieren.
- Die Bedeutung klassischer Scores wie NPS nimmt ab, während die Auswertung offener Feedbacks und der Dialog mit dem Kunden immer wichtiger werden.
- Organisatorische Herausforderungen wie Verantwortlichkeiten, Datenhomogenisierung und die Etablierung einer datengetriebenen Unternehmenskultur sind zentrale Erfolgsfaktoren.
- Die technische Entwicklung bietet neue Potenziale, erfordert aber eine gezielte kulturelle und prozessuale Verankerung im Unternehmen, um Akzeptanz und Wirksamkeit sicherzustellen.</p>

## Zitat
> Wir brauchen einen permanenten Wissensstrom aus allen Feedback-Quellen, statt immer mehr Dashboards und isolierte Datenströme zu erzeugen. – Wolfgang Weber
Die Musik spielt im Dialog mit dem Kunden, nicht in Scores oder Ampeln – offene Feedbacks und die Learnings aus Texten werden entscheidend für echte Verbesserungen. – Wolfgang Weber
Generative KI wird alle Bereiche des Customer Experience Managements verändern – von der Datenerhebung bis zur Analyse und Personalisierung. – Volker Spahn
Mit Large-Language-Modellen können wir offene Kommentare endlich effizient zusammenfassen, Themen erkennen und Analysten gezielt unterstützen. – Volker Spahn
Der Net Promoter Score ist ein reines Marketinginstrument – für echte Verbesserungen braucht es die Auswertung unstrukturierter Daten und den Fokus auf Kundenbedürfnisse. – Volker Spahn
Die größte Herausforderung ist organisatorisch: Unternehmen wissen oft nicht, wer für welche Touchpoints verantwortlich ist – der Kunde fällt zu oft in Zuständigkeitslücken. – Wolfgang Weber