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title: "Optimierung der Customer Journey: Insights und Strategien mit Journey Management von Genesys"
description: "KI-gestützte Tools optimieren B2B-Customer Journeys durch Datenintegration und Personalisierung, um Friction Points zu minimieren."
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published: "2023-11-14"
updated: "2026-04-04"
language: "de"
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# Optimierung der Customer Journey: Insights und Strategien mit Journey Management von Genesys

**Aufgezeichnet am:** 05.11.2024
**Dauer:** 45 Min.

## Sprecher
- [Daniel Strosing](/experten/daniel-strosing.html) — Senior Principal Solution Consultant, Pointillist by Genesys
- [Alexander Clarus](/experten/alexander-clarus.html) — Enterprise Sales Director – DACH/CEE, Genesys

KI-gestützte Tools optimieren B2B-Customer Journeys durch Datenintegration und Personalisierung, um Friction Points zu minimieren.

Daniel Strosing und Alexander Clarus von Genesys beleuchten auf der Shift/CX Customer Journey Konferenz 2024 die datengetriebene Optimierung von Customer Journeys in großen B2B- und Bankenumgebungen. Der Beitrag fokussiert sich auf die Integration von KI-gestützten Tools wie Genesys Cloud und Pointillist, die eine kanalübergreifende Datenintegration ermöglichen. Die Diskussion hebt die Notwendigkeit hervor, qualitative und quantitative Daten zu kombinieren, um die Ursachen für negative Kundenerlebnisse zu identifizieren und zu verbessern. Ein besonderer Schwerpunkt liegt auf der Rolle von KI bei der Automatisierung und Personalisierung von Kundeninteraktionen.
Im Zentrum der Diskussion stehen die Herausforderungen und Lösungen im Customer Journey Management. Clarus betont die Bedeutung der Konsolidierung von Datensilos und die Visualisierung von Touchpoints entlang der gesamten Customer Journey. Die Kombination von Net Promoter Score und Behavioral Data bietet tiefere Einblicke in die Kundenzufriedenheit. Strosing demonstriert anhand einer Demo-Webseite, wie die Genesys-Plattform Echtzeit-Analysen ermöglicht, um Friction Points zu identifizieren und gezielte Interventionsstrategien zu entwickeln. Predictive Routing und generative KI sind zentrale Technologien, die die Effizienz und Personalisierung im Kundenservice steigern. Die Experten empfehlen, bestehende Daten im Contact Center als Ausgangspunkt für Journey Analytics zu nutzen und schrittweise externe Datenquellen zu integrieren.

## Kernaussagen
- Customer Journeys beginnen oft auf digitalen Kanälen und erfordern kanalübergreifende Datenintegration für ein vollständiges Verständnis.
- KI kann durch Predictive Routing und generative KI die Effizienz und Personalisierung im Kundenservice erheblich steigern.
- Datengetriebene Optimierung erfordert die Konsolidierung von Silos und die Visualisierung von Touchpoints entlang der gesamten Customer Journey.
- Die Kombination von Net Promoter Score (NPS) und Behavioral Data ermöglicht tiefere Einblicke in die Ursachen von Kundenzufriedenheit oder -unzufriedenheit.
- Tools wie Genesys Cloud und Pointillist bieten umfassende Lösungen für Journey Analytics und Management, einschließlich Echtzeit-Visualisierung und Automatisierung.

## Zitat
> Ein Voice-of-the-Customer-Tool ist kein Journey Analytics-Tool. Beides in Kombination ermöglicht datengetriebene Optimierung. – Daniel Strosing
Customer Journeys beginnen immer auf digitalen Kanälen. Kunden erwarten, dass der Service auf diesen Kanälen genauso gut ist wie am Telefon. – Alexander Clarus
Die Herausforderung liegt darin, Silos aufzubrechen und Daten zu konsolidieren, um datengetriebene Entscheidungen zu treffen. – Daniel Strosing