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title: "Optimierung der CX durch Daten Strategie und Digital Analytics"
description: "Kombinieren Sie qualitative und quantitative Daten, um Customer Experience gezielt an Geschäftszielen und KPIs auszurichten."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/optimierung-der-cx-durch-daten-strategie-und-digital-analytics.html"
published: "2021-12-10"
updated: "2026-04-23"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Optimierung der CX durch Daten Strategie und Digital Analytics

**Aufgezeichnet am:** 08.03.2022
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Lucy Lučka Nemeš](/experten/lucy-lucka-nemes.html) — Manager, Data & Experience Strategy, DACH, Publicis Sapient

Kombinieren Sie qualitative und quantitative Daten, um Customer Experience gezielt an Geschäftszielen und KPIs auszurichten.

Im Mittelpunkt steht die datenbasierte Steuerung und Optimierung von Customer Experience im digitalen Handel. Die Perspektive verbindet strategische und operative Ansätze: Im Fokus steht die gezielte Verknüpfung von Customer Experience-Metriken mit Geschäftszielen und finanziellen Kennzahlen. Der Beitrag adressiert die Notwendigkeit, qualitative und quantitative Daten entlang der User Journey systematisch zu kombinieren, um nicht nur das Nutzerverhalten, sondern auch dessen Ursachen zu verstehen. Die Darstellung erfolgt praxisnah anhand eines konkreten Projektbeispiels und legt besonderen Wert auf die Integration von Analyse, Zielgruppensegmentierung und bereichsübergreifender Zusammenarbeit.
Zentrale Aussagen sind die klare Definition von Zielgruppen und Erfolgskriterien als Grundlage für die Auswahl relevanter KPIs sowie die Ableitung finanzieller Auswirkungen aus Customer Experience-Daten. Die Referentin beschreibt, wie klassische Metriken wie Zufriedenheit, Retention und Loyalität erst durch die Kopplung an monetäre Werte Management-Relevanz erhalten. Die Methodik umfasst die Kombination von Webtracking, Nutzerbefragungen und segmentbezogenen Erfolgskriterien, ergänzt um iterative Analyseprozesse und kontinuierliche Verbesserung. Die Einbindung von Marketing, Finance und Sales wird als Voraussetzung für eine belastbare Bewertung des Business Impacts hervorgehoben. Abschließend werden konkrete Empfehlungen für die Entwicklung einer datengetriebenen Messstrategie, die Fokussierung des Reportings und die institutionalisierte Zusammenarbeit gegeben.

## Kernaussagen
- <p>Customer Experience-Messungen müssen gezielt mit Geschäftszielen und finanziellen Kennzahlen verknüpft werden, um Management-Relevanz zu erzielen.
- Die Kombination von qualitativen und quantitativen Daten entlang der User Journey ist notwendig, um nicht nur das Was, sondern auch das Warum von Nutzerverhalten zu verstehen.
- Die Definition präziser Zielgruppen und Erfolgskriterien ist die Grundlage für sinnvolle KPI-Auswahl und effektives Reporting.
- Cross-funktionale Zusammenarbeit ist erforderlich, um den finanziellen Wert von Leads und die Auswirkungen von Journey-Optimierungen zu bestimmen.
- Fokussiertes, zielorientiertes Reporting und die aktive Einbindung von Data-Experten sind essenziell für eine kundenzentrierte Analyse und kontinuierliche Verbesserung.</p>

## Zitat
> Customer Experience wird oft gemessen, aber selten konsequent mit dem Business Value verknüpft – genau hier liegt das größte ungenutzte Potenzial. – Lucy Lučka Nemeš
Ohne ein klares Verständnis der Zielgruppe und ihrer Journey bleibt jede Datenauswertung oberflächlich und führt zu beliebigen Maßnahmen. – Lucy Lučka Nemeš
Erst wenn wir qualitative und quantitative Daten entlang der gesamten Customer Journey kombinieren, schaffen wir die Basis für echte Optimierung und Management-Relevanz. – Lucy Lučka Nemeš