--- title: "Organizational Empathy. Warum sich Unternehmen selbst im Weg stehen und wie man das lösen kann." description: "Organizational Empathy als Hebel: Wie interne Blockaden die Customer Journey bremsen und abteilungsübergreifende Ansätze Abhilfe schaffen." canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/organizational-empathy-warum-sich-unternehmen-selbst-im-weg-stehen-und-wie-man-das-loesen-kann.html" published: "2022-11-24" updated: "2026-04-24" language: "de" content_type: "VideoObject" publisher: "" --- # Organizational Empathy. Warum sich Unternehmen selbst im Weg stehen und wie man das lösen kann. **Aufgezeichnet am:** 13.03.2023 **Dauer:** 30 Min. ## Sprecher - [Dr. Peter Pirner](/experten/dr-peter-pirner.html) — CX Advisor, Speaker, Author, Podcast Host (CX-Talks) and Lecturer, www.cx-talks.com Organizational Empathy als Hebel: Wie interne Blockaden die Customer Journey bremsen und abteilungsübergreifende Ansätze Abhilfe schaffen. Organizational Empathy steht im Mittelpunkt dieses Talks, der die Wechselwirkungen zwischen interner Zusammenarbeit und externer Kundenorientierung im Customer Experience Management beleuchtet. Dr. Peter Pirner bringt die Perspektive eines CX-Beraters und Hochschuldozenten ein und verbindet eigene Praxiserfahrungen mit Beispielen aus der Beratung. Der Beitrag adressiert die Herausforderungen, die entstehen, wenn Unternehmen interne Blockaden und Silos nicht überwinden und dadurch die Customer Journey beeinträchtigen. Besonderes Augenmerk liegt auf der Rolle von Führungskräften als Multiplikatoren empathischer Unternehmenskultur sowie auf der Bedeutung abteilungsübergreifender Kommunikation für die Entwicklung nachhaltiger Kundenbeziehungen. Im Zentrum der Argumentation steht die These, dass organisatorische Empathie ein zentraler Hebel zur Optimierung der Customer Journey ist. Pirner zeigt anhand von Praxisbeispielen, wie die Fokussierung auf Effizienz und Automatisierung emotionale Kundenbedürfnisse aus dem Blick geraten lässt und wie qualitative Feedbacks und emotionale Indikatoren systematisch in die Steuerung einbezogen werden können. Die Integration von Customer Service Navigation und die gezielte Optimierung von Touchpoints werden als konkrete Ansatzpunkte für eine bessere Kundenerfahrung herausgearbeitet. Herausforderungen wie die Komplexität großer Organisationen, heterogene Abteilungsziele und die Einführung neuer Technologien werden adressiert. Abschließend empfiehlt Pirner, mit Pilotprojekten zu starten, Führungskräfte gezielt zu schulen und qualitative Insights regelmäßig auszuwerten, um organisationale Empathie als festen Bestandteil der Unternehmenskultur zu verankern. ## Kernaussagen -

Organizational Empathy ist entscheidend, um interne Blockaden zu überwinden und die Customer Journey nachhaltig zu verbessern. - Viele Unternehmen hören ihren Kunden nicht mit der Intention zu, wirklich zu verstehen, sondern nur, um zu antworten. - Die Implementierung von Organizational Empathy erfordert ein Umdenken im Customer Experience Management und eine stärkere Einbindung von Teams. - Customer Service Navigation und die Optimierung von Touchpoints sind zentrale Hebel für eine bessere Kundenerfahrung.

## Zitat > Organizational Empathy ist kein Soft Skill, sondern ein strategischer Hebel für nachhaltige Kundenbeziehungen und Unternehmenserfolg. – Dr. Peter Pirner Viele Unternehmen scheitern an organisationaler Empathie, weil interne Silos und fehlende Perspektivwechsel echte Kundenzentrierung verhindern. – Dr. Peter Pirner Empathie muss in die Prozesse, Strukturen und die Führungskultur integriert werden, sonst bleibt Customer Experience Management wirkungslos. – Dr. Peter Pirner