--- title: "Organizational Shift für exzellentes CX: Wie wir mit Purpose und Wirkung führen" description: "Impuls zu den Empfehlungen für die Entwicklung einer kundenzentrierte Kultur durch ganzheitliche Ansätze" canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/organizational-shift-fuer-exzellentes-cx-wie-wir-mit-purpose-und-wirkung-fuehren.html" published: "2024-12-12" updated: "2026-09-12" language: "de" content_type: "VideoObject" publisher: "" --- # Organizational Shift für exzellentes CX: Wie wir mit Purpose und Wirkung führen **Aufgezeichnet am:** 14.03.2025 **Dauer:** 40 Min. ## Sprecher - [Christine Krimmel](/experten/christine-krimmel.html) — Geschäftsführerin, CX Agentur KG Impuls zu den Empfehlungen für die Entwicklung einer kundenzentrierte Kultur durch ganzheitliche Ansätze Der Beitrag beleuchtet die Rolle von Organisationsentwicklung und Führung für eine exzellente Customer Experience. Im Mittelpunkt steht die Frage, wie Unternehmen durch eine klare Haltung, systemisches Denken und bereichsübergreifende Zusammenarbeit eine kundenzentrierte Kultur schaffen. Die Gruppe diskutiert, wie CX-Initiativen nicht isoliert, sondern als integrierter Bestandteil der gesamten Unternehmensentwicklung gedacht werden sollten. Besonderes Augenmerk liegt auf der aktiven Einbindung aller Abteilungen und Führungsebenen sowie auf der Bedeutung von Purpose und Wirkung als treibende Kräfte für Veränderung. Im Zentrum der Aussagen steht die Überzeugung, dass erfolgreiche CX-Transformationen nicht linear verlaufen, sondern die Komplexität organisationaler Strukturen und Beziehungen berücksichtigen müssen. Führungskräfte nehmen dabei eine Schlüsselrolle ein, indem sie als Impulsgeber für ganzheitliche Veränderungsprozesse wirken und eine lernende Organisation fördern. Die Diskussion hebt die Relevanz von Dialog, bereichsübergreifendem Denken und Mitarbeiterengagement hervor – insbesondere das Engagement von Menschen mit innerer Überzeugung. Transformation gelingt laut der Gruppe dann am besten, wenn sie nicht aus Zwang, sondern aus Haltung und Überzeugung angestoßen wird. ## Kernaussagen -

Exzellente Customer Experience gelingt nur, wenn bereichsübergreifende Teams aus allen relevanten Abteilungen gemeinsam an der Transformation arbeiten. - Die Summe aller Kundenerlebnisse bestimmt die Qualität der Customer Experience – entscheidend ist die konsequente Ausrichtung an den Bedürfnissen von Kunden und Mitarbeitern. - Organisationsentwicklung aus der CX-Perspektive erfordert eine lernende Organisation, die kontinuierlich bestehende Annahmen und Prozesse hinterfragt und weiterentwickelt. - Führungskräfte müssen ihre Rolle neu interpretieren und Sinn stiften, indem sie Purpose-orientiert führen und die Transformation aktiv moderieren. - Kundenzentrierung wird erst wirksam, wenn sie in der Unternehmenskultur verankert ist und sich im tatsächlichen Handeln widerspiegelt, nicht nur in Lippenbekenntnissen.

## Zitat > Kunden erwarten heute mehr als nur ein gutes Produkt - sie wollen eine Geschichte, an die sie glauben können. - Christine Krimmel Der Zweck einer Organisation muss tiefgreifender sein als nur finanzieller Erfolg - es geht um wirklichen Einfluss und Bedeutung. - Christine Krimmel Führungskräfte müssen den Zweck ihrer Organisation leben und vorleben, um ein exzellentes Kundenerlebnis zu schaffen. - Christine Krimmel