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title: "Panel: Raus aus der Nicht-Wirksamkeitsfalle"
description: "Wie bereichsübergreifende Teams aus Daten und Feedback wirksame Maßnahmen ableiten und Customer Experience-Initiativen im Unternehmen verankern."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/panel-raus-aus-der-nicht-wirksamkeitsfalle.html"
published: "2026-01-13"
updated: "2026-09-20"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Panel: Raus aus der Nicht-Wirksamkeitsfalle

**Aufgezeichnet am:** 16.09.2026
**Dauer:** 50 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media
- [Christine Krimmel](/experten/christine-krimmel.html) — Geschäftsführerin, CX Agentur KG
- [Patricia Hyland](/experten/patricia-hyland.html) — Head of CX consulting, paulusresult GmbH
- [Robin Setzer](/experten/robin-setzer.html) — Senior Account Manager, Survalyzer
- [Jens Zimmermann](/experten/jens-zimmermann.html) — Group Lead CX Journey Teams, Vodafone

Wie bereichsübergreifende Teams aus Daten und Feedback wirksame Maßnahmen ableiten und Customer Experience-Initiativen im Unternehmen verankern.

Im Panel diskutieren Führungskräfte und Berater:innen aus B2B-Branchen wie Banking, Versicherung und Energieversorgung, wie Customer Experience Initiativen in komplexen Großunternehmen organisatorisch verankert und gesteuert werden können. Die Gesprächspartner:innen bringen unterschiedliche Perspektiven aus Beratung, Konzernpraxis und Tool-Anbieter ein und beleuchten, wie End-to-End-Prozesse, Priorisierung und die Verbindung von Customer Experience mit klaren Business Outcomes gelingen. Im Mittelpunkt steht die Frage, wie aus erhobenen Daten und Feedback tatsächlich wirksame Maßnahmen entstehen und wie die organisatorische Verankerung – insbesondere Mandat, Ressourcen und Entscheidungsbefugnisse – die Umsetzung beeinflusst.
Die Panelist:innen betonen, dass die größte Herausforderung nicht im Mangel an Daten, sondern in der fehlenden Priorisierung und Umsetzung von Maßnahmen liegt. Sie diskutieren die Bedeutung bereichsübergreifender Teams mit echter End-to-End-Verantwortung und zeigen auf, dass kleine, erfolgreich umgesetzte Projekte das Mandat für Customer Experience Management stärken. Methoden wie Design Thinking und Customer Journey Mapping werden als zentrale Werkzeuge genannt, um Ursachen für Kundenprobleme zu identifizieren und Maßnahmen zu priorisieren. Die Diskussion verdeutlicht, dass die Verknüpfung von qualitativen und quantitativen Daten mit operativen und kommerziellen Kennzahlen entscheidend ist, um Business Value nachzuweisen und die Legitimation von Customer Experience Initiativen im Unternehmen zu sichern. Abschließend geben die Panelist:innen praxisnahe Empfehlungen für die organisatorische Verankerung und das Management von Customer Journeys, darunter die gezielte Auswahl einer Journey, die konsequente Umsetzung im bereichsübergreifenden Team und die transparente Erfolgsmessung.

## Kernaussagen
- <p>Die größte Bruchstelle im Customer Experience Prozess liegt oft in der fehlenden Priorisierung und Umsetzung von Maßnahmen, nicht im Mangel an Daten oder Insights.
- Wirksamkeit entsteht erst, wenn ein dediziertes bereichsübergreifendes Team mit Mandat und Ressourcen End-to-End-Verantwortung für spezifische Customer Journeys übernimmt.
- Die Verknüpfung von qualitativen und quantitativen Insights mit klaren Business Outcomes ist entscheidend, um CX-Initiativen im Unternehmen zu legitimieren.
- Organisatorische Hürden wie fehlende Entscheidungsbefugnisse, Ressourcenzuteilung und mangelnde crossfunktionale Zusammenarbeit verhindern oft die Umsetzung von Verbesserungen.
- Kleine, erfolgreich umgesetzte Projekte schaffen Vertrauen und ermöglichen schrittweise die Ausweitung des Mandats für Customer Experience Management.</p>

## Zitat
> Wir brauchen ein Team, das Ende-zu-Ende das Pouvoir hat, Prozesse zu optimieren – funktionale Aufbauorganisationen verhindern oft echte Kundenzentrierung. – Christine Krimmel
Die Nichtwirksamkeitsfalle entsteht, wenn Verantwortliche zwar Daten und Erkenntnisse haben, aber keine verbindliche Entscheidungs- und Umsetzungsbefugnis. – Patricia Hyland
Erst wenn wir den Nachweis erbringen, dass unsere Initiativen kommerziellen Impact haben, bekommen wir Priorität und Vertrauen im Unternehmen. – Jens Zimmermann
Erfolgreich sind die Teams, die sich auf kleine, priorisierte Veränderungen konzentrieren und diese im vollständigen Closed Loop bis zur Wirkungsmessung durchziehen. – Robin Setzer