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title: "Personalisierte Kundenerlebnisse mit einer systematischen Customer Journey Orchestrierung"
description: "Customer Journey Mapping und Verantwortlichkeitsmodelle gezielt für das Onboarding von Technikern einsetzen und Servicequalität messbar steigern."
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published: "2023-11-14"
updated: "2026-04-24"
language: "de"
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publisher: ""
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# Personalisierte Kundenerlebnisse mit einer systematischen Customer Journey Orchestrierung

**Aufgezeichnet am:** 05.11.2024
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Liv Kop](/experten/liv-kop-bruker.html) — Manager Customer Experience, Service Excellence & Reporting, Bruker Switzerland AG

Customer Journey Mapping und Verantwortlichkeitsmodelle gezielt für das Onboarding von Technikern einsetzen und Servicequalität messbar steigern.

Fachverantwortliche und Entscheider im Bereich Customer Experience erhalten einen praxisorientierten Einblick in die systematische Orchestrierung der Customer Journey mit Fokus auf das Onboarding von Technikern. Im Mittelpunkt steht die methodische Nutzung von Customer Journey Mapping auf Abteilungsebene, um sämtliche Kontaktpunkte (Touchpoints) zwischen Technikern und Unternehmen zu identifizieren und Verantwortlichkeiten transparent zuzuordnen. Der Beitrag zeichnet sich durch die konsequente Betrachtung operativer Abläufe und die Darstellung eines strukturierten Verantwortlichkeitsmodells aus, das die Zusammenarbeit zwischen Abteilungen unterstützt und die Servicequalität gezielt adressiert.
Liv Kop erläutert, wie durch die klare Definition von Zuständigkeiten und die Einführung eines systematischen Feedback-Managements Rückmeldungen von Technikern und Kunden effizient erfasst und ausgewertet werden. Die Erfahrungen aus dem eigenen Verantwortungsbereich verdeutlichen, dass eine kontinuierliche Überprüfung und Anpassung der Verantwortlichkeiten sowie der Feedback-Mechanismen notwendig ist, um ein konsistentes und personalisiertes Kundenerlebnis entlang aller Touchpoints sicherzustellen. Die vorgestellten Ansätze konzentrieren sich auf die methodische Umsetzung ohne Tool- oder Softwarebezug und bieten konkrete Anhaltspunkte für die Optimierung von Serviceprozessen im Kontext von Service Excellence.

## Kernaussagen
- <p>Customer Journey Mapping ist auf Abteilungsebene relevant, um den Onboarding-Prozess von Technikern zu unterstützen.
- Erwartungsmanagement und Feedback sind zentrale Bestandteile der Customer Journey Orchestrierung.
- Verantwortlichkeiten und Zuständigkeiten müssen entlang aller Touchpoints transparent geregelt werden.</p>

## Zitat
> Accountability und Verantwortung für die Customer Journey müssen klar zugeordnet und im gesamten Unternehmen gelebt werden. – Liv Kop
Transparente Feedbackprozesse an allen Touchpoints sind entscheidend, um Kundenerwartungen systematisch zu steuern. – Liv Kop
Customer Journey Mapping auf Abteilungsebene ermöglicht es, alle Beteiligten von Technik bis Service gezielt einzubinden. – Liv Kop