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title: "Praxis: Erfahrungen beim Aufbau einer unternehmensweiten Customer Experience Ausrichtung"
description: "Customer Experience strategisch verankern: Lernen Sie, wie systematische Kundenklassifizierung und Prozessoptimierung den Kundennutzen steigern."
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published: "2021-02-15"
updated: "2026-10-13"
language: "de"
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# Praxis: Erfahrungen beim Aufbau einer unternehmensweiten Customer Experience Ausrichtung

**Aufgezeichnet am:** 22.03.2021
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Kim Döhler](/experten/kim-doehler.html) — Director Customer Experience, Weitblick GmbH & Co. KG

Customer Experience strategisch verankern: Lernen Sie, wie systematische Kundenklassifizierung und Prozessoptimierung den Kundennutzen steigern.

In diesem Praxisbericht aus den Shift/HR Talks 2022 teilt Kim Döhler, Director Customer Experience bei Weitblick GmbH & Co. KG, ihre Erfahrungen beim Aufbau einer unternehmensweiten Customer Experience Strategie in einem mittelständischen B2B-Umfeld. Der Beitrag bietet einen tiefen Einblick in die Herausforderungen und Lösungsansätze, die mit der Entwicklung und Implementierung einer solchen Strategie verbunden sind. Besonders hervorzuheben ist die praxisnahe Darstellung der organisatorischen Verankerung von Kundenorientierung und Prozessoptimierung, die durch die Einführung einer systematischen Kundenklassifizierung und die Messung der Kundenzufriedenheit unterstützt wird.
Döhler beschreibt detailliert die Schritte zur Analyse und Optimierung bestehender Prozesse entlang der gesamten Customer Journey. Ein zentrales Element ist die Einführung einer systematischen Kundenklassifizierung, die es ermöglicht, den Service gezielt zu steuern und die Kundenzufriedenheit zu messen. Die organisatorische Verankerung der Customer Experience auf Führungsebene wird als entscheidender Faktor für die Akzeptanz und Effektivität der Maßnahmen hervorgehoben. Der Bericht schließt mit der Empfehlung, bei allen Maßnahmen konsequent den Kundennutzen zu hinterfragen und klare interne Verantwortlichkeiten zu definieren, um eine nachhaltige und wirksame Kundenorientierung zu erreichen.

## Kernaussagen
- Eine klare CX-Strategie ist essenziell, um Kundenorientierung unternehmensweit zu verankern.
- Kundenklassifizierung und Prozessoptimierung schaffen die Grundlage für eine strukturierte Kundenbetreuung.
- Die Messung der Kundenzufriedenheit erfordert ein mehrstufiges Konzept, das verschiedene Kanäle und Kundengruppen berücksichtigt.
- Die organisatorische Verankerung von CX auf Führungsebene erhöht die Akzeptanz und Effektivität der Maßnahmen.
- Regelmäßige Reflexion und Anpassung der CX-Maßnahmen sind notwendig, um langfristig erfolgreich zu sein.

## Zitat
> Customer Experience ist kein Nebenprojekt, sondern eine zentrale Aufgabe, die Fokus und Struktur erfordert. – Kim D\u00f6hler
Die Frage, die wir uns immer stellen müssen, ist: Was hat der Kunde davon und ist er bereit, dafür zu bezahlen? – Kim D\u00f6hler
Eine klare Strategie und definierte Verantwortlichkeiten sind die Basis, um Customer Experience nachhaltig zu verbessern. – Kim D\u00f6hler