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title: "Praxisbeispiel: Erfahrungen mit dem Customer Journey Management"
description: "Customer Journey Management im Finanzsektor: Erfahren Sie, wie KfW digitale Prozesse integriert und Kundenzufriedenheit steigert."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/praxisbeispiel-erfahrungen-mit-dem-customer-journey-management.html"
published: "2020-10-09"
updated: "2026-04-12"
language: "de"
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# Praxisbeispiel: Erfahrungen mit dem Customer Journey Management

**Aufgezeichnet am:** 18.11.2020
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Dr. Oliver Bohl](/experten/dr-oliver-bohl-2020.html) — Direktor Digitale Kanäle, KfW Bankengruppe / BVDW

Customer Journey Management im Finanzsektor: Erfahren Sie, wie KfW digitale Prozesse integriert und Kundenzufriedenheit steigert.

Dr. Oliver Bohl, Direktor Digitale Kanäle bei der KfW Bankengruppe, beleuchtet in seinem Vortrag auf den Shift/HR Talks 2022 die Herausforderungen und Ansätze des Customer Journey Managements im Finanzsektor. Der Beitrag bietet einen tiefen Einblick in die spezifischen Bedingungen einer staatlichen Förderbank, die ohne eigene Filialen agiert und auf Bankpartner angewiesen ist. Diese Struktur erfordert eine kanalübergreifende Konsistenz und die Integration digitaler Prozesse, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Bohl nutzt seine umfangreiche Erfahrung, um die digitale Transformation und Kundenzentrierung als zentrale Elemente der Optimierung zu erläutern.
Im Mittelpunkt stehen konkrete Use Cases, die die strategische Ausrichtung der KfW verdeutlichen. Ein Beispiel ist die Zusammenarbeit mit einem Start-up, das die Mittelstandsfinanzierung erleichtert, indem es verschiedene Finanzierungsangebote vergleicht und die KfW-Förderungen nahtlos integriert. Ein weiteres Beispiel ist die Entwicklung einer Gründerplattform, die potenzielle Gründer umfassend unterstützt. Diese Ansätze zeigen, wie agile Methoden und die kontinuierliche Analyse von Kundenbedürfnissen die Customer Journey verbessern können. Die Corona-Krise dient als Katalysator für schnelle Anpassungen, wobei pragmatische Lösungen und die Nutzung bestehender Plattformen im Vordergrund stehen. Bohl betont die Bedeutung der kontinuierlichen Iteration und der strategischen Nutzung von Pilotprojekten, um langfristige Veränderungen im Customer Journey Management zu etablieren.

## Kernaussagen
- Kundenzentrierung erfordert kanalübergreifende Konsistenz und Relevanz.
- Die Integration in bestehende Plattformen kann die Customer Journey erheblich verbessern.
- Digitale Transformation ist essenziell, um den Anforderungen moderner Kunden gerecht zu werden.
- Agile Ansätze ermöglichen schnelle Anpassungen und Verbesserungen in Krisensituationen.
- Kundenbedürfnisse müssen kontinuierlich analysiert und in den Mittelpunkt gestellt werden.

## Zitat
> Wir sind noch nicht angekommen, den Kunden vollständig in den Mittelpunkt zu rücken. Das ist ein fortlaufender Prozess, der kontinuierliche Anpassungen erfordert. – Dr. Oliver Bohl
Die digitale Welt verlangt nach kanalübergreifender Konsistenz und Relevanz. Kunden erwarten, dass Informationen jederzeit und überall konsistent und relevant sind. – Dr. Oliver Bohl
In der Corona-Krise mussten wir schnell reagieren und haben gelernt, dass Experimentierfreude an der Kundenschnittstelle und Stabilität im Kernsystem entscheidend sind. – Dr. Oliver Bohl