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title: "Relevante Journeys gestalten: Wie wir Personalisierung, Barrierefreiheit und Markenidentität in Einklang bringen"
description: "Diskussion zur Balance zwischen Technologisierung und Menschlichkeit bei der Gestaltung aussagekräftiger Customer Journeys im Mittelpunkt"
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/relevante-journeys-gestalten-wie-wir-personalisierung-barrierefreiheit-und-markenidentitaet-in-einklang-bringen.html"
published: "2024-12-12"
updated: "2026-09-12"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Relevante Journeys gestalten: Wie wir Personalisierung, Barrierefreiheit und Markenidentität in Einklang bringen

**Aufgezeichnet am:** 12.03.2025
**Dauer:** 20 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media
- [Andrea Yildiz](/experten/andrea-yildiz.html) — Inhaberin, stern+berg
- [Tim Felix Nieländer](/experten/tim-felix-nielaender.html) — Innovationsscout & UX Designer, Graham & Scales
- [Bilge Havayir-Yumurta](/experten/bilge-havayir-yumurta.html) — Account Director, Qualtrics

Diskussion zur Balance zwischen Technologisierung und Menschlichkeit bei der Gestaltung aussagekräftiger Customer Journeys im Mittelpunkt

Die Diskussion „Relevante Journeys gestalten: Wie wir Personalisierung, Barrierefreiheit und Markenidentität in Einklang bringen“ befasst sich mit der Komplexität des Journey-Managements und legt einen besonderen Fokus auf die Customer Experience. Die Teilnehmer diskutieren die Merkmale einer erfolgreichen Customer Journey und die Herausforderung, eine Balance zwischen Technologisierung und Menschlichkeit zu finden. Dabei wird die Bedeutung eines klaren Erlebnisziels sowie der richtigen Kombination aus Personalisierung, Barrierefreiheit und Markenidentität hervorgehoben. Es wird auch das Spannungsfeld zwischen schnellem Kundenerfolg und der Notwendigkeit einer adaptiven Customer Journey thematisiert, wobei die Bedeutung menschlicher Interaktion und Empathie besonders betont wird.

Zentral in der Diskussion ist die Notwendigkeit für Unternehmen, ihre Zuständigkeitsgrenzen zu kennen und Technologien gezielt einzusetzen, ohne die menschliche Dimension zu verlieren. Die Teilnehmer unterstreichen, dass eine End-to-End-Betrachtung sowie klare Zielvorstellungen und Empathie entscheidend sind, um relevante Journeys erfolgreich zu gestalten und die Unternehmensziele zu unterstützen.

## Kernaussagen
- <p>Customer Journey Mapping ist das Grundgerüst für Customer Experience und muss flexibel auf unterschiedliche Kontexte und Gemütszustände des Kunden eingehen.
- Barrierefreiheit, Personalisierung und Markenidentität müssen in der Gestaltung von Customer Journeys gemeinsam betrachtet und ausbalanciert werden.
- Empathie, Einfachheit und Struktur sind zentrale Erfolgsfaktoren – Unternehmen müssen die Perspektive des Kunden konsequent einnehmen und Touchpoints bewusst gestalten.
- Technologie unterstützt das Journey Management, aber der menschliche Kontakt bleibt in vielen Branchen, wie Hotellerie und Banking, entscheidend.
- Die Customer Journey liefert die Zeitreihe für Root Cause Analyse und ist Navigator für die Identifikation und Bearbeitung relevanter Optimierungspunkte.</p>

## Zitat
> Barrierefreiheit sollte integraler Bestandteil der Markenidentität sein. - Josef Loewe

Die Zusammenführung von Personalisierung, Barrierefreiheit und Markenidentität ist entscheidend für den Erfolg. - Volker Spahn

Innovation und User Experience Design sind Schlüsselfaktoren für eine gelungene Customer Journey. - Tim Felix Nieländer

Die Kund*innen erwarten eine konsistente Markenführung über alle Touchpoints hinweg. - Andrea Yildiz

Qualtrics bietet innovative Lösungen zur Gestaltung personalisierter, barrierefreier und markenkonformer Journeys. - Bilge Havayir-Yumurta