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title: "Rethink CX Between AI Automation & Innovations And Business Impact"
description: "Adrian Swinscoe zeigt, wie KI und Automatisierung strategisch in CX-Initiativen integriert werden, um nachhaltigen Geschäftsnutzen zu erzielen."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/rethink-cx-between-ai-automation-innovations-and-business-impact.html"
published: "2025-11-30"
updated: "2026-03-19"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Rethink CX Between AI Automation & Innovations And Business Impact

**Aufgezeichnet am:** 09.03.2026
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Adrian Swinscoe](/experten/adrian-swinscoe.html) — Speaker, Advisor, Consultant and Workshop Leader

Adrian Swinscoe zeigt, wie KI und Automatisierung strategisch in CX-Initiativen integriert werden, um nachhaltigen Geschäftsnutzen zu erzielen.

Adrian Swinscoe beleuchtet in seiner Keynote die strategische Integration von KI und Automatisierung in Customer-Experience-Initiativen großer B2B-Unternehmen. Er adressiert die Herausforderungen, die durch den externen Innovationsdruck und den rasanten technologischen Wandel entstehen. Swinscoe plädiert für eine methodische und disziplinierte Herangehensweise, die nicht von FOMO getrieben ist. Dabei nutzt er Frameworks wie Systems Thinking und Scenario Planning, um die Balance zwischen Innovation und nachhaltigem Geschäftsnutzen zu finden. Sein Zugang zeichnet sich durch die Betonung auf die Notwendigkeit aus, bestehende organisatorische Anker zu berücksichtigen und eine klare Vision der gewünschten Kundenerfahrung zu entwickeln.



Swinscoe argumentiert, dass viele Unternehmen ihre CX-Initiativen ohne solide Grundlagen starten, was zu instabilen Strukturen führt. Er kritisiert die Tendenz, sich als „AI-first“ oder „Tech-first“ zu positionieren, ohne das eigentliche Ziel, die Kundenerfahrung, im Fokus zu haben. Stattdessen empfiehlt er, mit der Definition der gewünschten Experience zu beginnen und daraus die notwendigen Technologien und Daten abzuleiten. Swinscoe warnt vor schnellen Technologieeinführungen, die langfristig mehr Schaden als Nutzen bringen können, und betont die Bedeutung von Vertrauen im Kundenkontakt. Er fordert Führungskräfte auf, den richtigen Rahmen für nachhaltige Veränderungen zu schaffen und CX-Teams, ihren Wertbeitrag sichtbar zu machen. Abschließend hebt er die Notwendigkeit hervor, das Veränderungstempo an die Komplexität der Organisation anzupassen und sich nicht von technologischer Begeisterung leiten zu lassen.

## Kernaussagen
- Organisationen sollten sich auf eine methodische und disziplinierte Einführung von KI konzentrieren, anstatt sich von FOMO getrieben zu überstürzten Implementierungen verleiten zu lassen.
- Die Integration neuer Technologien sollte mit einer klaren Vision der gewünschten Kundenerfahrung beginnen, nicht mit einer technologie- oder datengetriebenen Perspektive.
- Das Verständnis und die Berücksichtigung bestehender organisatorischer Anker wie Kultur, technische Schulden und Infrastruktur sind entscheidend für den Erfolg von CX-Initiativen.
- Die Balance zwischen Innovation, externem Druck und der Notwendigkeit, Geschäftsergebnisse zu liefern, erfordert eine strategische und langfristige Denkweise.
- Schnelle Technologieeinführungen ohne solide Grundlagen können langfristig mehr Schaden als Nutzen verursachen.

## Zitat
> In der komplexen Welt des Kundenservice kann Geschwindigkeit eine Haftung sein. Organisationen, die diszipliniert und phasenweise implementieren, werden das Rennen gewinnen. – Adrian Swinscoe




Wir müssen mit dem Kundenerlebnis beginnen und rückwärts zur Technologie arbeiten. Technologie und Daten sind nur Werkzeuge, keine Ziele an sich. – Adrian Swinscoe



Viele Organisationen übersehen ihre gegenwärtigen Anker, wenn sie die Zukunft planen. Diese Anker sind entscheidend, um Fortschritte zu erzielen und Misserfolge zu vermeiden. – Adrian Swinscoe