---
title: "Schluss mit CX-Träumereien: Mit One-to-one Feedback im direkten Kundendialog Prozesse vereinfachen"
description: "One-to-one Feedback und direkte Kundendialoge optimieren Prozesse und fördern eine unternehmensweite Feedback-Kultur."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/schluss-mit-cx-traeumereien-mit-one-to-one-feedback-im-direkten-kundendialog-prozesse-vereinfachen.html"
published: "2020-10-09"
updated: "2026-04-12"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
---

# Schluss mit CX-Träumereien: Mit One-to-one Feedback im direkten Kundendialog Prozesse vereinfachen

**Aufgezeichnet am:** 18.11.2020
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Wolfgang Weber](/experten/wolfgang-weber.html) — Gründer & CEO, cxomni

One-to-one Feedback und direkte Kundendialoge optimieren Prozesse und fördern eine unternehmensweite Feedback-Kultur.

Im Rahmen der Shift/HR Talks 2022 beleuchtet Wolfgang Weber die Optimierung von Feedback-Prozessen und Customer Journey Mapping in B2B SaaS-Unternehmen. Der Vortrag bietet eine tiefgehende Analyse der Herausforderungen bei der Integration und Normalisierung von Feedback-Daten aus verschiedenen Quellen. Besonderes Augenmerk liegt auf der operativen Verankerung dieser Daten im Prozessmanagement und der Etablierung einer unternehmensweiten Feedback-Kultur. Durch praxisnahe Einblicke und konkrete Handlungsmodelle zeigt Weber, wie Unternehmen Feedbackdaten effektiv nutzen können, um die Customer Experience zu verbessern.
Weber argumentiert, dass Feedback direkt und zeitnah an die Prozessverantwortlichen weitergeleitet werden muss, um schnelle Verbesserungen zu ermöglichen. Er empfiehlt ein flexibles, fünfstufiges Vorgehensmodell, das die Analyse und Visualisierung der tatsächlich erlebten Customer Journey auf Basis realer Prozessdaten umfasst. Die Normalisierung der Feedbackströme und die operative Verankerung sind entscheidend, um die Organisation nicht zu überfordern. Weber betont die Bedeutung eines direkten Kundendialogs und die systemische Integration von Feedback, um eine kontinuierliche Optimierung der Prozesse zu gewährleisten. Die Diskussion im Q&A-Teil unterstreicht die praktische Anwendbarkeit der vorgestellten Methoden und bietet Lösungen für typische Herausforderungen in der Umsetzung.

## Kernaussagen
- Feedback muss direkt und zeitnah an die Prozessverantwortlichen weitergeleitet werden, um schnelle Verbesserungen zu ermöglichen.
- Customer Journey Mapping sollte sich auf die tatsächlich erlebten Prozesse konzentrieren und nicht nur auf theoretische Modelle.
- Feedback-Daten aus verschiedenen Quellen sollten normalisiert und in einen einheitlichen Index überführt werden, um die Organisation nicht zu überfordern.
- Ein erfolgreicher Feedback-Ansatz ermöglicht einen direkten Dialog mit dem Kunden, um Wertschätzung zu zeigen und Prozesse zu optimieren.
- Eine starke, top-down vorgelebte Feedback-Kultur ist essenziell für die erfolgreiche Umsetzung von Feedback-Projekten.

## Zitat
> Schluss mit CX-Träumereien: Mit One-to-one Feedback im direkten Kundendialog Prozesse vereinfachen
Wir müssen aufhören, Customer Experience als bloße Theorie zu betrachten und stattdessen die gelebten Prozesse in den Fokus rücken. – Wolfgang Weber
Die meisten Kundenprobleme entstehen nicht in der Vorverkaufsphase, sondern in den operativen Prozessen wie Logistik und Vertragsabwicklung. – Wolfgang Weber
Ein einheitlicher Feedback-Wert, der in der gesamten Organisation verstanden wird, ist entscheidend für effektive Prozessverbesserungen. – Wolfgang Weber