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title: "Im Gespräch mit Sarah Rickes zur Entwicklung der Sprachanalyse"
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published: "2022-11-26"
updated: "2026-04-12"
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# Im Gespräch mit Sarah Rickes zur Entwicklung der Sprachanalyse

**Aufgezeichnet am:** 26.01.2023
**Dauer:** 45 Min.

## Sprecher
- [Sarah Rickes](/experten/sarah-rickes.html) — Sales Manager, VIER

Sprachanalyse optimiert Kundenservice: Reduktion der Bearbeitungszeit, emotionale Analyse und Datenschutz im Fokus.

Im Rahmen eines Interviews bei den Shift/CX Talks diskutiert Sarah Rickes, Sales Manager bei VIER, die Rolle von Sprachanalyse und Emotionsanalyse im Kundenservice. Der Beitrag richtet sich an Fachverantwortliche aus mittelständischen und großen Unternehmen der Automobil- und Logistikbranche. Er bietet praxisnahe Einblicke in die Optimierung von Gesprächsführung und Prozessabläufen durch den Einsatz von Sprachanalyse und Emotion Analytics. Die Besonderheit liegt in der detaillierten Betrachtung der Herausforderungen und Potenziale, die diese Technologien für die Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Effizienz bieten.
Sarah Rickes erläutert, wie Sprachanalyse zur Optimierung der Gesprächsführung und zur Reduktion der Bearbeitungszeit beiträgt. Sie hebt hervor, dass die Analyse von Emotionen in der Sprache sowohl für die Auswahl geeigneter Mitarbeiter als auch für die Anpassung von IVR-Systemen genutzt wird. Ein zentrales Beispiel zeigt, wie ein Logistikunternehmen durch Sprachanalyse die Bearbeitungszeit um 15 % reduzieren konnte. Zudem wird die Bedeutung von Datenschutz und internen Prozessen bei der Einführung neuer Technologien thematisiert. Rickes empfiehlt, mit kleinen Pilotprojekten zu starten, um die Potenziale der Sprachanalyse praktisch zu erproben und die Kundenerfahrung kontinuierlich zu verbessern.

## Kernaussagen
- Sprachanalyse kann genutzt werden, um die Gesprächsführung von Agenten zu optimieren und die passenden Mitarbeiter für spezifische Hotlines auszuwählen.
- Emotionsanalyse ist ein komplexer Prozess, der durch Studien mit Millionen von Datenpunkten unterstützt wird, um Sprache und Emotionen besser zu verstehen.
- Prozessoptimierung durch Sprachanalyse kann die Bearbeitungszeit (AHT) um bis zu 15 % reduzieren und somit erhebliche Kosten einsparen.
- Datenschutz und interne Prozesse sind häufige Herausforderungen bei der Einführung von Sprachanalyse-Lösungen in Unternehmen.
- Kundenerwartungen steigen durch die Verfügbarkeit von Technologien wie ChatGPT, was Unternehmen dazu zwingt, ihre Servicequalität kontinuierlich zu verbessern.

## Zitat
> Sprachanalyse ist mehr als nur das Erkennen von Wörtern. Es geht darum, die Emotionen und die Semantik hinter den Worten zu entschlüsseln, um den Kundenservice zu optimieren. – Sarah Rickes
Viele Unternehmen zögern bei der Einführung von Sprachanalyse, weil sie Datenschutzbedenken haben. Dabei kann die Technologie helfen, die Qualität der Kundeninteraktion zu verbessern und gleichzeitig die Agent:innen zu unterstützen. – Sarah Rickes
Die Herausforderung liegt oft in internen Prozessen und der Fluktuation von Verantwortlichen. Ein kleines Budget für Pilotprojekte könnte helfen, innovative Lösungen schneller zu testen und umzusetzen. – Sarah Rickes