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title: "Service als strategische Stärke: eine kraftvolle Investition für nachhaltigen Erfolg"
description: "Fanrate als Steuerungsgröße: Wie systematische Messung und bereichsübergreifende Prozesse Loyalität und Ertrag im Banking steigern."
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published: "2026-01-13"
updated: "2026-06-16"
language: "de"
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# Service als strategische Stärke: eine kraftvolle Investition für nachhaltigen Erfolg

**Aufgezeichnet am:** 10.06.2026
**Dauer:** 40 Min.

## Sprecher
- [Britta Dahl](/experten/britta-dahl.html) — Customer Service Experience Officer, TARGOBANK

Fanrate als Steuerungsgröße: Wie systematische Messung und bereichsübergreifende Prozesse Loyalität und Ertrag im Banking steigern.

Customer Experience als strategische Investition steht im Zentrum dieses Keynote-Beitrags, der die Transformation eines großen Bankinstituts anhand konkreter Steuerungs- und Messansätze beleuchtet. Die Perspektive richtet sich auf die Operationalisierung emotionaler Kundenbindung im Banken- und Finanzdienstleistungssektor, adressiert an Führungskräfte und Transformationsverantwortliche. Besonderes Augenmerk liegt auf der systematischen Verankerung von Customer Service Experience Management als organisationsweites Steuerungsinstrument, das bereichsübergreifende Zusammenarbeit und kontinuierliche Verbesserung in den Mittelpunkt stellt. Die Darstellung erfolgt entlang eines datenbasierten, iterativen Stakeholder-Prozesses, der sowohl wirtschaftliche als auch emotionale Erfolgsfaktoren integriert.

Im inhaltlichen Fokus steht die Messung und Steigerung der Fanrate als zentraler KPI für Loyalität und Ertrag. Ein Messsystem mit über 80 Kontaktpunkten und Treiberanalysen aus 15.000 Interviews differenziert zwischen emotionalen und funktionalen Erlebnissen und zeigt, dass emotionale Bindung den größten Einfluss auf Weiterempfehlung und Preisbereitschaft hat. Die Umsetzung erfolgt über einen strukturierten Stakeholder-Prozess mit monatlichen Reviews, eigenverantwortlicher Maßnahmenauswahl und Erfolgskontrolle anhand von Zufriedenheits- und Wirtschaftsdaten. Digitale Tools, Innovationsformate und CRM-Systeme unterstützen die kontinuierliche Optimierung entlang der Customer Journey. Die Segmentierung der Kundschaft nach Loyalitätsgraden und die Integration von Customer Experience in die Unternehmenssteuerung bilden die Grundlage für die wirtschaftlichen Erfolge, die sich in signifikanten Steigerungen von Fanrate, Kundenzufriedenheit und Ertrag niederschlagen. Die Transformation wird als fortlaufender Prozess verstanden, der konsequent menschenzentriert und datenbasiert weiterentwickelt wird.

## Kernaussagen
- <p>Emotionale Kundenbindung ist der zentrale Treiber für Loyalität, Weiterempfehlung und Ertragssteigerung im Bankenmarkt.
- Die Messung der Fanrate erfolgt über ein System mit über 80 Kontaktpunkten und einer Treiberanalyse, die zeigt, dass 73% der CX-Erlebnisse emotional geprägt sind.
- Bereichsübergreifende Zusammenarbeit und ein strukturierter Stakeholder-Prozess sind essenziell, um CX-Chancen zu identifizieren, zu priorisieren und erfolgreich umzusetzen.
- Viele kleine Verbesserungen entlang der Customer Service Experience führen zu signifikanten Sprüngen in der Kundenzufriedenheit und wirtschaftlichen Kennzahlen.
- Customer Service Experience Management muss konsequent menschenzentriert, datenbasiert und mit klarem Mandat in der Organisation verankert werden.</p>

## Zitat
> Customer Experience ist unsere Superkraft: Wir wollen mindestens 60 Prozent unserer Kundinnen zu Fans machen und messen das konsequent über emotionale Bindung. – Britta Dahl
Die bereichsübergreifende Zusammenarbeit ist der Schlüssel, um kanalübergreifend begeisternde Kundenerlebnisse zu schaffen und Silo-Lösungen zu vermeiden. – Britta Dahl
Viele kleine, konsequent umgesetzte Verbesserungen im Alltag machen am Ende den Unterschied – nicht der eine große Big Bang. – Britta Dahl