---
title: "Service Arena Talk 001: Der Auftakt"
description: "Optimierung von Kundenservice in Start-ups: Dokumentation, Automatisierung und Kundenbindung als Schlüssel zur erfolgreichen Skalierung."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/service-arena-talk-001.html"
published: "2025-02-11"
updated: "2026-02-17"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
---

# Service Arena Talk 001: Der Auftakt

**Aufgezeichnet am:** 21.02.2025
**Dauer:** 45 Min.

## Sprecher
- [Stefanie Tomaszewicz](/experten/stefanie-tomaszewicz.html) — Gründerin, cosmogony.de
- [Michael Werkle](/experten/michael-werkle.html) — Interim Management, Consulting

Optimierung von Kundenservice in Start-ups: Dokumentation, Automatisierung und Kundenbindung als Schlüssel zur erfolgreichen Skalierung.

Im Service Arena Talk 001 diskutieren Stefanie Tomaszewicz und Michael Werkle die Optimierung und Skalierung von Kundenservice-Prozessen in Start-ups und KMUs. Das Interview beleuchtet die Herausforderungen und Chancen, die mit der frühen Dokumentation von Serviceprozessen und dem gezielten Einsatz von Automatisierung und KI verbunden sind. Tomaszewicz bringt ihre umfangreiche Erfahrung aus der Gastronomie und dem Call Center ein, während Werkle seine Expertise in der Professionalisierung von Service-Erlebnissen und der Integration von Omnichannel-Strategien teilt. Beide Experten betonen die Bedeutung der Kundenbindung und die Notwendigkeit, Kundenservice als integralen Bestandteil der Unternehmensstrategie zu verstehen.
Zentrale Erkenntnisse des Gesprächs umfassen die Empfehlung, Serviceprozesse von Anfang an zu dokumentieren, um spätere Skalierungsprobleme zu vermeiden. Automatisierung und KI-Tools sollen effizient eingesetzt werden, jedoch stets auf den Kundenbedarf abgestimmt sein. Tomaszewicz warnt vor dem unreflektierten Einsatz ungeeigneter Tools und empfiehlt eine klare Strategieentwicklung. Werkle hebt die Bedeutung der Einbindung aller Beteiligten in Serviceprojekte hervor und betont die Rolle von Kundenfeedback in der Prozessgestaltung. Beide Experten sehen in der emotionalen Bindung zu digitalen Services und der Befähigung der Mitarbeitenden entscheidende Faktoren für die Sicherung der Servicequalität und Kundenbegeisterung.

## Kernaussagen
- Start-ups sollten Kundenservice-Prozesse frühzeitig dokumentieren, um spätere Skalierungsprobleme zu vermeiden.
- Automatisierung und KI-Tools können den Kundenservice effizienter gestalten, sollten jedoch immer auf den Kundenbedarf abgestimmt sein.
- Ein persönlicher Ansprechpartner für komplexe Anliegen kann die Kundenzufriedenheit erheblich steigern.
- Kundenservice-Mitarbeiter benötigen umfassendes Fachwissen und systemische Unterstützung, um komplexe Anfragen effizient zu bearbeiten.
- Die Integration von Kundenfeedback in die Prozessgestaltung ist entscheidend, um Kundenbedürfnisse effektiv zu adressieren.

## Zitat
> Start-up-Gründer starten in der Regel nicht, weil sie Kundenservice machen wollen. Sie haben ein innovatives Produkt und bauen die Unternehmensstruktur darum herum. Kundenservice wird oft nur angehängt, was zu Problemen führt, wenn das Unternehmen schnell skaliert. – Stefanie Tomaszewicz
Prozesse sind nicht in Stein gemeißelt, aber sie brechen dir das Genick, wenn sie nicht da sind. Dokumentiert die Prozesse von Anfang an, um spätere Probleme zu vermeiden. – Stefanie Tomaszewicz
Zuallererst immer die Betroffenen zu Beteiligten machen. Das war eines meiner größten Learnings: Projekte nicht im Elfenbeinturm entwickeln, sondern die Mitarbeitenden frühzeitig einbinden. – Michael Werkle