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title: "Service Arena Talk 003: Wie können Service Agents besser \"enabled\" werden?"
description: "Coaching-Plattformen optimieren Service-Agent-Enablement durch datenbasierte Metriken und personalisierte Trainings für bessere Servicequalität."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/service-arena-talk-003.html"
published: "2025-02-22"
updated: "2026-02-17"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Service Arena Talk 003: Wie können Service Agents besser "enabled" werden?

**Aufgezeichnet am:** 25.04.2025
**Dauer:** 45 Min.

## Sprecher
- [Stefanie Tomaszewicz](/experten/stefanie-tomaszewicz.html) — Gründerin, cosmogony.de
- [Michael Werkle](/experten/michael-werkle.html) — Interim Management, Consulting
- [Dawa Phillips](/experten/dawa-phillips.html) — Founder & CEO, TAIWA

Coaching-Plattformen optimieren Service-Agent-Enablement durch datenbasierte Metriken und personalisierte Trainings für bessere Servicequalität.

Im Service Arena Talk diskutieren Stefanie Tomaszewicz, Michael Werkle und Dawa Phillips, wie Coaching-Plattformen und datenbasierte Metriken zur Optimierung von Service-Agent-Enablement eingesetzt werden können. Der Beitrag beleuchtet die Rolle moderner Plattformen als zentrale Infrastruktur für die Entwicklung von Service Agents, die personalisierte Trainings und Echtzeitunterstützung bieten. Die Diskussion fokussiert auf die Anpassungsfähigkeit der Plattformen an individuelle Bedürfnisse und die Integration von Datenschutz- und Compliance-Standards. Die Sprecher:innen bieten Einblicke in die Nutzung der Plattformen in verschiedenen Unternehmenskontexten und betonen deren Multikontext-Fähigkeit.
Zentrale Erkenntnisse des Interviews umfassen die Bedeutung von datenbasierten Metriken wie First Call Resolution und Net Promoter Score für die Bewertung der Servicequalität. Tomaszewicz hebt hervor, dass diese Metriken entscheidend sind, um die Wirksamkeit von Enablement-Maßnahmen messbar zu machen. Phillips beschreibt, wie die Plattformen im Onboarding-Prozess eingesetzt werden, um neue Agents mit personalisierten Lernpfaden zu unterstützen. Werkle ergänzt, dass die Plattformen auch bei hoher Nutzerzahl eine individuelle Betreuung sicherstellen. Die Diskussion zeigt, dass die Plattformen nicht nur für individuelles Coaching, sondern auch für die Entwicklung von Teams und Führungskräften geeignet sind, um die Servicequalität nachhaltig zu steigern.

## Kernaussagen
- Coaching-Plattformen können Service Agents in Echtzeit unterstützen und personalisierte Trainings anbieten.
- Datenbasierte Metriken wie First Call Resolution und Net Promoter Score sind entscheidend für die Bewertung der Servicequalität.
- Effektive Onboarding-Prozesse sind ein zentraler Faktor für die langfristige Leistungsfähigkeit von Service Agents.

## Zitat
> Die Einbindung von Chatbots in den Kundenservice ermöglicht eine Echtzeit-Interaktion, die sowohl die Effizienz als auch die Kundenzufriedenheit steigert. – Stefanie Tomaszewicz
Ein maßgeschneidertes Coaching für Service Agents ist entscheidend, um komplexe Probleme effektiv zu lösen und die Servicequalität zu verbessern. – Michael Werkle
Datenschutz und Compliance sind nicht verhandelbare Standards in der Entwicklung von Kundenservice-Plattformen. – Dawa Phillips