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title: "Service Arena Talk 007: Warum \"Voice\" nicht tot ist - feat. Julian Hertzog"
description: "Voice-Kanal als entscheidender Eskalationsweg: Automatisierung und Voice-AI steigern Effizienz und Kundenzufriedenheit im B2B-Service."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/service-arena-talk-007.html"
published: "2025-02-22"
updated: "2026-02-18"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Service Arena Talk 007: Warum "Voice" nicht tot ist - feat. Julian Hertzog

**Aufgezeichnet am:** 22.08.2025
**Dauer:** 45 Min.

## Sprecher
- [Stefanie Tomaszewicz](/experten/stefanie-tomaszewicz.html) — Gründerin, cosmogony.de
- [Michael Werkle](/experten/michael-werkle.html) — Interim Management, Consulting
- [Julian Hertzog](/experten/julian-hertzog.html) — Chief Revenue Officer (CRO), babelforce

Voice-Kanal als entscheidender Eskalationsweg: Automatisierung und Voice-AI steigern Effizienz und Kundenzufriedenheit im B2B-Service.

Im Interview des Service Arena Talk diskutieren Stefanie Tomaszewicz, Michael Werkle und Julian Hertzog die Zukunft des Voice-Kanals im Kundenservice. Der Beitrag beleuchtet die Rolle von Voice-AI und hybriden Strategien zur Optimierung von Contact-Center-Prozessen in B2B-SaaS-Umgebungen. Die Diskussion bietet praxisnahe Einblicke für Führungskräfte im Kundenservice, wie durch gezielten Technologieeinsatz Effizienz und Kundenzufriedenheit gesteigert werden können. Besonders hervorgehoben wird die Renaissance des Voice-Kanals durch Automatisierung und die Integration von Voice-AI, die trotz der Dominanz schriftlicher Kanäle weiterhin für kritische Anliegen unverzichtbar bleibt.
Julian Hertzog beschreibt den Voice-Kanal als entscheidenden Eskalationskanal, der durch Voice-AI und Automatisierung neue Möglichkeiten erhält. Er betont, dass Unternehmen ihre Basisprozesse optimieren müssen, bevor sie AI erfolgreich integrieren können. Hertzog sieht den menschlichen Support als Premium-Service, der Vertrauen und Empathie bietet, während repetitive Aufgaben durch spezialisierte Voice-AI-Lösungen automatisiert werden. Die Diskussion thematisiert auch die Herausforderungen der Integration von AI in bestehende Systeme und die Notwendigkeit eines ganzheitlichen Ansatzes zur Vermeidung von Silos. Hertzog empfiehlt, technologieoffen zu bleiben und die Entwicklung des Voice-Kanals konsequent am Nutzen für den Endkunden auszurichten.

## Kernaussagen
- Der Voice-Kanal ist nicht tot, sondern wird durch Voice-AI und hybride Ansätze eine Renaissance erleben.
- Voice-AI kann repetitive Aufgaben automatisieren, aber menschliche Interaktion bleibt bei komplexen und emotionalen Themen entscheidend.
- Unternehmen müssen ihre Basisprozesse optimieren, bevor sie Voice-AI erfolgreich integrieren können.
- Ein Premium-Service-Ansatz für den Voice-Kanal kann zur Differenzierung und Kundenbindung beitragen.
- Customer Service sollte als Ganzes betrachtet werden, um Silos zu vermeiden und eine nahtlose Customer Journey zu gewährleisten.

## Zitat
> <p>Der Voice-Kanal ist nicht tot, sondern es geht jetzt erst so richtig los, dank der Technologie. Wir werden Dinge auf diesem Kanal machen können, von denen wir uns hätten nie erträumen lassen können. – Julian Hertzog</p>
<p>Wenn AI nicht funktioniert, dann wird der Voice-Kanal der einzig relevante Eskalationskanal sein, um den Menschen wieder zufriedenzustellen im Service. – Julian Hertzog</p>
<p>Alle Technologie ist nur so gut wie das Ergebnis, das sie am Kunden bringt. Den Kunden interessiert nur, ob das Problem gelöst wird oder nicht. – Julian Hertzog</p>