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title: "Service Exzellenz im Spannungsfeld von Agentic Automation & Human Touch"
description: "KI in Serviceprozessen: Balance zwischen Automatisierung und menschlichem Kontakt für bessere Kundenbindung und neue Rollen."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/service-exzellenz-im-spannungsfeld-von-agentic-automation-human-touch.html"
published: "2025-11-20"
updated: "2026-05-06"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Service Exzellenz im Spannungsfeld von Agentic Automation & Human Touch

**Aufgezeichnet am:** 10.12.2025
**Dauer:** 50 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media
- [Katja Schlootz](/experten/katja-schlootz.html) — Abteilungsleiterin Service Excellence & Enablement, Deutsche Glasfaser
- [Ulrike Dolle](/experten/ulrike-dolle.html) — Geschäftsführerin & Service Excellence Expertin, ADM Institut
- [Markus Frengel](/experten/markus-frengel.html) — Geschäftsführer, LoyaltyEffect
- [Jonas Leismann](/experten/jonas-leismann.html) — Partner, RUF Beratung
- [Sebastian McClintock](/experten/sebastian-mcclintock.html) — Head of Customer Experience, Ratepay

KI in Serviceprozessen: Balance zwischen Automatisierung und menschlichem Kontakt für bessere Kundenbindung und neue Rollen.

Die Panel-Diskussion auf der Shift/CX Trends 2026 beleuchtet die Integration von KI in Serviceprozesse und deren Auswirkungen auf die Service-Exzellenz. Experten aus Telekommunikation, Fintech und B2B-Dienstleistungen diskutieren die Balance zwischen Automatisierung und menschlichem Kontakt. Der Beitrag bietet eine differenzierte Betrachtung der Herausforderungen und Chancen, die mit der Einführung von KI einhergehen, und hebt die Notwendigkeit hervor, KI als Teammitglied zu betrachten. Die Diskussion fokussiert auf die Entwicklung neuer Rollen und Kompetenzen, um die Technologie effektiv zu integrieren und die Kundenbindung zu stärken.

Im Zentrum steht die Automatisierung von Standardprozessen durch KI, während komplexe Fälle weiterhin menschliche Expertise erfordern. Die Panelisten betonen, dass die Einführung von KI neue Rollen und Kompetenzen erfordert, insbesondere für das Training und die Integration der Technologie. Ulrike Dolle sieht KI als neuen Mitarbeiter, während Markus Frengel die Symbiose von Mensch und Maschine als zukunftsweisend beschreibt. Jonas Leismann hebt die Bedeutung der Kundenorientierung hervor, und Sebastian McClintock berichtet von positiven Erfahrungen mit KI in der Dunkelverarbeitung. Katja Schlootz betont die Rolle von KI im Mitarbeiter-Enablement. Die Diskussion unterstreicht die Bedeutung von kontinuierlichem Feedback und iterativer Verbesserung für den langfristigen Erfolg.

## Kernaussagen
- KI kann einfache Serviceanfragen effizient automatisieren, während komplexe Anfragen weiterhin menschliche Interaktion erfordern.
- Die Einführung von KI erfordert neue Rollen und Kompetenzen, insbesondere für die Steuerung und das Training der Systeme.
- Mitarbeiter müssen befähigt werden, KI als Unterstützung zu nutzen und deren Ergebnisse kritisch zu bewerten.
- Unternehmen, die KI erfolgreich einsetzen, steigern nicht nur ihre Servicequalität, sondern auch ihre Attraktivität als Arbeitgeber.
- Die richtige Balance zwischen Automatisierung und menschlichem Touch ist entscheidend für langfristige Kundenzufriedenheit.

## Zitat
> Service Excellence ist ein Managementsystem, das das gesamte Unternehmen darauf ausrichtet, exzellenten Service zu leisten, sodass Kunden das Unternehmen freiwillig weiterempfehlen. – Ulrike Dolle

KI wird nur ein Add-on sein und eine Symbiose zwischen KI und Mensch. Wir sind Jahre davon entfernt, KI im Service zu etablieren, weil es einfach noch nicht funktioniert. – Markus Frengel

Die Aufgabe der CX-Teams ist es, so gut zu sein, dass man sie abschaffen kann. Kundenorientierung muss in den Abteilungen selbst verankert sein. – Jonas Leismann

Die einfachen Prozesse sollten automatisiert werden, damit sich die Mitarbeiter auf die schwierigeren Themen konzentrieren können. – Sebastian McClintock

KI ist eine Hilfestellung, die uns im Bereich Enablement unterstützt. Mensch und Maschine müssen hier zusammenarbeiten. – Katja Schlootz