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title: "Service neu denken: Was sich grundlegend verändern muss"
description: "Kundenservice neu gedacht: KI, Datenintegration und proaktive Ansätze steigern Servicequalität und Effizienz in Tech-Unternehmen."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/service-neu-denken-was-sich-grundlegend-veraendern-muss.html"
published: "2025-11-30"
updated: "2026-04-29"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Service neu denken: Was sich grundlegend verändern muss

**Aufgezeichnet am:** 11.03.2026
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media
- [Jonas Leismann](/experten/jonas-leismann.html) — Partner, RUF Beratung
- [Annika Schmidt](/experten/annika-schmidt.html) — Marketing Manager DACH, Content Guru
- [Andreas Ackermann](/experten/andreas-ackermann.html) — Principal Solutions Consultant, Zendesk
- [PhDr. Henning Ahlert](/experten/henning-ahlert.html) — Managing Transformer & Geschäftsführer, Service Transformation

Kundenservice neu gedacht: KI, Datenintegration und proaktive Ansätze steigern Servicequalität und Effizienz in Tech-Unternehmen.

In der Panel-Diskussion auf der Shift/CX Konferenzwoche 2026 beleuchten Expert:innen aus der B2B-SaaS- und Enterprise-Branche die Transformation von Kundenserviceprozessen durch proaktive Ansätze, KI-Integration und Datenmanagement. Die Diskussion fokussiert sich auf die Optimierung der Servicequalität und Kostenstruktur in größeren Technologieunternehmen. Ein zentraler Aspekt ist die First Contact Resolution Rate als führende KPI, die durch eine klare technologische Basis und die Verbindung aller relevanten Systeme unterstützt wird. Die Teilnehmenden betonen die Notwendigkeit, den Kundenservice nicht nur als Problemlöser, sondern als Erlebnis- und Mehrwertschaffer zu positionieren.

Die Diskussionsteilnehmer:innen, darunter Jonas Leismann, Annika Schmidt und Andreas Ackermann, tauschen unterschiedliche Perspektiven aus. Leismann hebt die Bedeutung der First Contact Resolution Rate hervor und prognostiziert eine zunehmende Rolle von KI-Assistenten. Schmidt betont die Wichtigkeit der Datenintegration und sieht Service als falsch positioniert, wenn er nur als Kostenfaktor betrachtet wird. Ackermann bringt Praxisbeispiele ein, die zeigen, wie KI den Service vom Cost Center zum Profit Center entwickeln kann. Henning Ahlert fordert eine strukturierte Weiterentwicklung der Serviceprozesse, um aus dem Firefighting-Modus herauszukommen und langfristige Strategien zu verfolgen. Die Diskussion verdeutlicht, dass die Kombination aus Mensch, KI und Wissen entscheidend für die Steigerung von Servicequalität und Effizienz ist.

## Kernaussagen
- Die First Contact Resolution Rate ist die führende KPI für den Kundenservice und sollte priorisiert werden.
- Proaktiver Kundenservice kann durch KI und Datenintegration Begeisterung beim Kunden schaffen, bevor Probleme entstehen.
- Eine klare technologische Basis und die Verbindung aller relevanten Systeme sind essenziell für effektive Serviceprozesse.
- Kundenservice sollte nicht nur als Problemlöser, sondern als Erlebnis- und Mehrwertschaffer positioniert werden.
- Die Kombination aus Mensch, KI und Wissen ist entscheidend, um Servicequalität und Effizienz zu steigern.

## Zitat
> Service wird nicht weniger bedeutsam, sondern mehr bedeutsam in der Zukunft vor dem Hintergrund aller technologischen Entwicklungen. – Annika Schmidt

Es kommt immer auf die Lösung an, egal über welchen Kanal, ob das Bots sind oder Menschen. Die First Contact Resolution Rate ist die führende KPI für jeden Kundenservice. – Jonas Leismann

Daten bilden ein wichtiges Fundament. Es ist entscheidend, alle Systeme zu vereinen, damit Systeme von anderen Systemen Informationen erhalten können. – Andreas Ackermann

Die Aufgabe eines Kundenservice-Verantwortlichen ist immer, bestmöglichen Service zu geringstmöglichen Kosten anzubieten. – PhDr. Henning Ahlert