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title: "Shift/CX 2024 \"To the Next Level\" - Einführung in die Diskussionen zu den CXM-Veränderungen in 2024"
description: "Wie Predictive Analytics, Conversational Interfaces und Experience Analytics Teamstrukturen und Prozesse im CX-Management verändern."
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published: "2023-10-30"
updated: "2026-04-24"
language: "de"
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publisher: ""
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# Shift/CX 2024 "To the Next Level" - Einführung in die Diskussionen zu den CXM-Veränderungen in 2024

**Aufgezeichnet am:** 13.12.2023
**Dauer:** 20 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media

Wie Predictive Analytics, Conversational Interfaces und Experience Analytics Teamstrukturen und Prozesse im CX-Management verändern.

Digitale Serviceunternehmen und B2B-Dienstleister stehen 2024 vor grundlegenden Veränderungen im Customer Experience Management. Im Fokus dieser Einführung steht die Frage, wie neue Technologien wie Predictive Analytics, Conversational Interfaces und Experience Analytics die Teamstrukturen und Prozesslandschaften beeinflussen. Die Perspektive richtet sich auf die Herausforderungen, die sich aus der Integration von Marketing, Service und IT ergeben, sowie auf die Notwendigkeit, datengetriebene und prozessorientierte Denkweisen in den Teams zu etablieren. Die Veranstaltung adressiert insbesondere die Leitungsebene von Customer Experience Management und Teamleitungen, die vor der Aufgabe stehen, technologische Innovationen mit operativen Anforderungen zu verbinden.
Im Zentrum der Diskussion stehen die Verzahnung von Marketing Automation, Chatbots und Conversational Interfaces als Treiber für die Weiterentwicklung von Service- und Marketing-Teams, die Integration von Experience Analytics zur Echtzeitauswertung von Kundenfeedback sowie der Einsatz von Predictive Analytics zur proaktiven Steuerung der Customer Journey. Die Bedeutung von Customer Data Management als Basis für diese Entwicklungen wird hervorgehoben, ebenso wie die Optimierung der Agent Experience durch neue Tools und Plattformen. Die Harmonisierung von Datenstrukturen und die konsistente Gestaltung der Customer Experience über alle Kanäle hinweg werden als zentrale Herausforderungen benannt. Abschließend wird die kontinuierliche Anpassung von Teamstrukturen und Prozessen an neue Technologien als Voraussetzung für eine nachhaltige Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit im digitalen Umfeld skizziert.

## Kernaussagen
- <p>Customer Experience Management erfährt durch Marketing Automation, Chatbots und Conversational Interfaces grundlegende Veränderungen.
- Die Integration von Experience Analytics und Dashboard-Teams wird für die Steuerung von CXM-Prozessen immer wichtiger.
- Predictive Analytics und Customer Data Management sind zentrale Bausteine für die Weiterentwicklung des Customer Experience Managements.
- Die Gestaltung von Agent Experience und die Optimierung von Kontaktpunkten im Contact Center stehen zunehmend im Fokus.</p>

## Zitat
> Customer Journey Management ist kein Tool, sondern ein kontinuierlicher Prozess, der alle Teams und Plattformen einbindet. – Björn Negelmann
Marketing Automation und Conversational Interfaces verändern die Agent Experience und damit die gesamte Customer Experience nachhaltig. – Björn Negelmann
Der Mindset-Shift im Customer Experience Management entscheidet über die Wettbewerbsfähigkeit im neuen Marktumfeld. – Björn Negelmann