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title: "Shift/CX Virtual Talk: Data-Driven Customer Experience Management - was sind die Ansätze?"
description: "Datenkonsolidierung und abteilungsübergreifende Zusammenarbeit als Schlüssel zur Optimierung der Customer Experience in B2B-Umgebungen."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/shiftcx-virtual-talk-data-driven-customer-experience-management-was-sind-die-ansaetze.html"
published: "2020-04-30"
updated: "2026-04-12"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Shift/CX Virtual Talk: Data-Driven Customer Experience Management - was sind die Ansätze?

**Aufgezeichnet am:** 05.05.2020
**Dauer:** 60 Min.

## Sprecher
- [Christian Bernius](/experten/christian-bernius.html) — Head of Sales, CDH-Sales - MDM, CDP , Uniserv GmbH
- [Evelin Kremer](/experten/evelin-kremer.html) — Solution Consultant, MaritzCX, an InMoment Company
- [Rainer Kolm](/experten/rainer-kolm-1.html) — Inhaber, i-CEM Institut für Customer Experience Management

Datenkonsolidierung und abteilungsübergreifende Zusammenarbeit als Schlüssel zur Optimierung der Customer Experience in B2B-Umgebungen.

Im Shift/CX Virtual Talk diskutieren Experten aus Beratung, Software und Praxis datengetriebenes Customer Experience Management mit einem besonderen Fokus auf die Herausforderungen und Chancen in B2B- und Enterprise-Umgebungen. Die Diskussion beleuchtet die Notwendigkeit einer abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit und die kontinuierliche Optimierung von Customer Journeys. Ein zentraler Aspekt ist die Überwindung von Silos und die Schaffung einer einheitlichen Sicht auf den Kunden durch Datenkonsolidierung. Die Teilnehmer teilen ihre Erfahrungen und bieten praxisnahe Einblicke in die Implementierung solcher Strategien.
Die Diskussion zeigt, dass viele Unternehmen zwar Customer Journey Mapping betreiben, jedoch oft bei einer einmaligen Analyse stehen bleiben. Evelin Kremer betont die Bedeutung der abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit, um die gesamte Kundenreise zu optimieren. Christian Bernius hebt die Herausforderungen der Datenkonsolidierung hervor und sieht in der fehlenden Nutzung moderner Analysetools ein Problem. Rainer Kolm kritisiert die Resignation vieler Unternehmen, die sich mit punktuellen Analysen begnügen. Die Experten sind sich einig, dass eine kontinuierliche Optimierung und die Einbindung der Mitarbeitenden entscheidend sind, um datengetriebene Customer Experience erfolgreich umzusetzen.

## Kernaussagen
- Journey Mapping bleibt oft bei einer einmaligen Analyse stehen und wird nicht kontinuierlich optimiert.
- Siloübergreifende Zusammenarbeit ist essenziell, um eine ganzheitliche Kundenreise zu gewährleisten.
- Datenkonsolidierung und Transparenz sind entscheidend, um eine einheitliche Sicht auf den Kunden zu schaffen.
- Die Digitalisierung muss mit datenbasiertem Handeln kombiniert werden, um nachhaltige CX-Verbesserungen zu erzielen.
- Mitarbeiter sollten durch personalisierte Dashboards und relevante Daten befähigt werden, kundenorientiert zu handeln.

## Zitat
> Wir müssen die Digitalisierung neu denken und nicht nur analoge Prozesse digitalisieren. – Christian Bernius
Die Bereitstellung und Aktualität von Daten ist ein zentrales Thema, das oft unterschätzt wird. – Evelin Kremer
Der Schlüssel liegt in der Kommunikation und dem Austausch, um ein gemeinsames Verständnis von Customer Experience zu entwickeln. – Rainer Kolm