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title: "Success factors for a big, international CX programm"
description: "Erkenntnisse aus vier Jahren globalem CX-Programm: Blueprint-Design, Skalierung, lokale Anpassung und Echtzeit-Feedback im Praxistest."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/success-factors-for-a-big-international-cx-programm.html"
published: "2021-12-10"
updated: "2026-04-23"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Success factors for a big, international CX programm

**Aufgezeichnet am:** 08.03.2022
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Sharjeel Syed](/experten/sharjeel-syed.html) — Head of NPS Analytics, Philip Morris International

Erkenntnisse aus vier Jahren globalem CX-Programm: Blueprint-Design, Skalierung, lokale Anpassung und Echtzeit-Feedback im Praxistest.

Globale Customer Experience Measurement Programme in Enterprise-Organisationen stehen vor der Herausforderung, konsistente Datenstrukturen und Marktorientierung mit lokaler Anpassbarkeit zu verbinden. Im Praxisbericht aus vier Jahren Aufbau und Betrieb eines internationalen CX-Programms werden die zentralen Erfolgsfaktoren und Stolpersteine bei der Skalierung über mehr als 40 Märkte hinweg anhand konkreter Zahlen, operativer Details und Lessons Learned beleuchtet. Die Perspektive aus der Programmverantwortung eines internationalen Großunternehmens bietet Einblicke in die Balance zwischen zentralen Vorgaben und lokalen Anforderungen, die Integration qualitativer und quantitativer Feedbackdaten sowie die Bedeutung von Management-Endorsement und Community-Strukturen für die nachhaltige Verankerung.
Im Mittelpunkt stehen die Investition in ein detailliertes Blueprint-Design, die proaktive Steuerung von Touchpoints und Prozessen sowie die kontinuierliche Weiterentwicklung des Programms als gemeinschaftsorientierte Initiative. Die Kombination aus quantitativen Scores, qualitativen Textfeedbacks und Transaktionsdaten bildet die Grundlage für handlungsleitende Analysen in Echtzeit. Praxisbeispiele zeigen, wie Widerstände in den Märkten durch Pilotierungen und transparente Kommunikation überwunden werden und wie die Sensitivität des Systems eine unmittelbare Reaktion auf Veränderungen ermöglicht. Die Nutzung von Text Analytics zur Kontextualisierung von Feedbackdaten und die konsequente Ausrichtung auf Marktrelevanz und Skalierbarkeit prägen die operative Umsetzung.

## Kernaussagen
- <p>Die Investition in ein detailliertes Blueprint-Design ist entscheidend, um alle Systeme, Touchpoints und technischen Verknüpfungen für ein Customer Experience Measurement Programm zu erfassen.
- Globale Konsistenz und lokale Anpassbarkeit müssen im CX-Programm sorgfältig ausbalanciert werden, um Datenkatastrophen zu vermeiden und Marktrelevanz sicherzustellen.
- Customer Experience Measurement ist kein Projekt mit Anfang und Ende, sondern eine kontinuierliche, gemeinschaftsorientierte Initiative, die auf Marktorientierung und Innovation setzt.
- Management-Endorsement auf höchster Ebene ist ein Schlüsselfaktor für die nachhaltige Verankerung und Skalierung von CX-Messprogrammen.
- Die Kombination aus quantitativen Kennzahlen wie NPS und qualitativen Verbatims mittels Text Analytics ermöglicht ein tiefes, handlungsleitendes Verständnis der Kundenerfahrung in Echtzeit.</p>

## Zitat
> Wer Customer Experience messen will, muss zuerst in das richtige Blueprint investieren – nicht in Technologie, sondern in das Verständnis aller Systeme und Schnittstellen. – Sharjeel Syed
Globale Konsistenz und lokale Anpassung sind kein Widerspruch, sondern Voraussetzung für ein skalierbares Customer Experience Programm. – Sharjeel Syed
Die Kombination aus quantitativen Scores und qualitativen Verbatims entfaltet die wahre Kraft der Customer Experience Messung. – Sharjeel Syed