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title: "Technologie. Prozess. Mensch. – Die neue Service-DNA"
description: "Automatisierung, KI und Empathie transformieren Kundenservice zum Werttreiber. Mühlenhöver zeigt Herausforderungen und Lösungen im Contact-Center."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/technologie-prozess-mensch-die-neue-service-dna.html"
published: "2025-04-22"
updated: "2026-02-17"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Technologie. Prozess. Mensch. – Die neue Service-DNA

**Aufgezeichnet am:** 25.06.2025
**Dauer:** 40 Min.

## Sprecher
- [Ralf Mühlenhöver](/experten/ralf-muehlenhoever.html) — Customer Service & Conversational AI Experte

Automatisierung, KI und Empathie transformieren Kundenservice zum Werttreiber. Mühlenhöver zeigt Herausforderungen und Lösungen im Contact-Center.

Ralf Mühlenhöver beleuchtet in seiner Keynote die Transformation des Kundenservice von einem reaktiven Cost-Center zu einem proaktiven Werttreiber. Durch die Integration von Automatisierung, KI und menschlicher Empathie wird eine neue Service-DNA geschaffen, die die Customer Experience optimiert und den internen Einfluss des Kundenservice stärkt. Der Vortrag richtet sich an Führungskräfte im Customer Service großer B2B-Unternehmen und SaaS-Anbieter und bietet eine tiefgehende Analyse der Herausforderungen und Lösungsansätze im Contact-Center-Umfeld.
Mühlenhöver argumentiert, dass Automatisierung und KI repetitive Aufgaben übernehmen können, während menschliche Empathie bei komplexen Anliegen unerlässlich bleibt. Er betont die Bedeutung der First Contact Resolution Rate als zentrale KPI zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Der Einsatz von Technologien wie Chatbots, Voicebots und LLMs wird als Basis für Effizienzsteigerungen hervorgehoben. Mühlenhöver empfiehlt die Nutzung der Value Irritant Matrix zur Prozessbewertung und zeigt anhand von Praxisbeispielen, wie Prozessoptimierung und proaktive Kommunikation die Kundenbindung stärken können. Herausforderungen wie begrenzte Budgets und organisatorischer Widerstand werden angesprochen, wobei kleine, selbstfinanzierte Projekte als Einstieg in die Transformation dienen können.

## Kernaussagen
- Customer Service muss sich von einem reaktiven Cost-Center zu einem proaktiven Werttreiber entwickeln.
- Automatisierung und KI können repetitive Aufgaben übernehmen, während menschliche Empathie für komplexe und emotionale Anliegen unerlässlich bleibt.
- Die First Contact Resolution Rate ist die wichtigste KPI zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit.
- Eine neue Service-DNA erfordert die Integration von Technologie, Prozessen und menschlicher Kompetenz.
- Proaktive Kommunikation und prädiktive Analysen stärken die Kundenbindung und optimieren interne Prozesse.

## Zitat
> Eine neue Service-DNA zu etablieren, kann nur ein hehres Ziel sein. Aber wenn wir es schaffen, dem Customer Service mehr Impact in die Gesamtorganisation zu geben, kann das nur für alle gut sein. – Ralf Mühlenhöver
Der Wettbewerb zwischen Maschinenstunde und Menschenstunde ist im vollen Gang. Die Frage ist, wie viele Agenten morgen eigentlich noch da sind. – Ralf Mühlenhöver
Ein guter Service ist der, den man nicht sieht. Entscheidungen werden nicht mehr nach Gut-Feeling getroffen, sondern KI-unterstützt. – Ralf Mühlenhöver