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title: "The Adaptive Organization: How Journeys and AI Are Breaking CX Boundaries."
description: "Journey Management und KI als Hebel für adaptive CX-Strategien in B2B-Organisationen: Silos überwinden, messbare Ergebnisse erzielen."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/the-adaptive-organization-how-journeys-and-ai-are-breaking-cx-boundaries.html"
published: "2025-11-30"
updated: "2026-03-19"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# The Adaptive Organization: How Journeys and AI Are Breaking CX Boundaries.

**Aufgezeichnet am:** 09.03.2026
**Dauer:** 55 Min.

## Sprecher
- [Joana de Quintanilha](/experten/joana-de-quintanilha.html) — Vice President, Principal Analyst, Forrester

Journey Management und KI als Hebel für adaptive CX-Strategien in B2B-Organisationen: Silos überwinden, messbare Ergebnisse erzielen.

Joana de Quintanilha, Vice President und Principal Analyst bei Forrester, beleuchtet in ihrer Keynote die transformative Rolle von Journey Management und Künstlicher Intelligenz in komplexen B2B-Organisationen. Der Vortrag zeigt, wie sich Customer Experience von einer isolierten Initiative zu einem unternehmensweiten Steuerungsmodell entwickelt. Dabei liegt der Fokus auf der Überwindung von Silos und der Integration von KI, um messbare Geschäftsergebnisse zu erzielen. De Quintanilha nutzt praxisnahe Beispiele und Analysen, um die strategische Neuausrichtung von CX als horizontales Entscheidungs- und Koordinationssystem zu verdeutlichen.
Im Zentrum der Keynote stehen die Argumentationslinien, dass Journey Management kein isoliertes CX-Projekt, sondern ein operatives Modell ist, das Organisationen adaptiver macht. KI verstärkt dieses Modell durch datengetriebene Entscheidungsfindung. De Quintanilha betont die Notwendigkeit, Journeys als gemeinsamen Entscheidungskontext zu nutzen, der über Silos hinweg Verantwortung und messbaren Wert schafft. Methoden wie Journey Mapping und Service Blueprinting werden als Werkzeuge zur kontinuierlichen Verbesserung hervorgehoben. Die Integration von Journey Insights in bestehende Entscheidungsprozesse und die Nutzung von Tools wie Jira und Power BI sind entscheidend, um die Wirkung von Journey Management zu maximieren.

## Kernaussagen
- Journey Management ist kein CX-Initiative, sondern ein operatives Modell, das Organisationen adaptiver und horizontaler macht.
- AI verstärkt Journey Management durch datengetriebene Entscheidungsfindung und ermöglicht eine bessere Priorisierung und Ausführung.
- Erfolgreiche Journey-Programme basieren auf klaren Business Outcomes und einer geteilten Entscheidungsgrundlage über Silos hinweg.
- Journey Ownership muss in der Organisation verankert sein, mit klarer Verantwortlichkeit für Ergebnisse und Priorisierung.
- Journey Insights müssen in bestehende Entscheidungsprozesse und operative Rhythmen integriert werden, um Wirkung zu entfalten.

## Zitat
> Es gibt eine Dringlichkeit, den Wert von Customer Experience sowohl in Bezug auf den Kunden als auch auf das Geschäft zu beweisen. – Joana de Quintanilha
Journey Management ist kein CX-Initiative, sondern ein Betriebsmodellwechsel, der Organisationen anpassungsfähiger und horizontaler macht. – Joana de Quintanilha
Net Promoter Score bleibt wichtig, aber wir müssen ihn mit konkreten Kunden- und Geschäftswerten verbinden, um erfolgreich zu sein. – Joana de Quintanilha