---
title: "The Experience Performance System™: Turning Customer Friction into Revenue, Cost Efficiency, and Strategic Advantage"
description: "Zack Hamilton zeigt, wie CX-Programme Friktionen in Umsatz und strategische Vorteile umwandeln können."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/the-experience-performance-systemtm-turning-customer-friction-into-revenue-cost-efficiency-and-strategic-advantage.html"
published: "2025-11-30"
updated: "2026-03-19"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
---

# The Experience Performance System™: Turning Customer Friction into Revenue, Cost Efficiency, and Strategic Advantage

**Aufgezeichnet am:** 09.03.2026
**Dauer:** 40 Min.

## Sprecher
- [Zack Hamilton](/experten/zack-hamilton.html) — Executive, Strategic CX Advisor, Higher Oak

Zack Hamilton zeigt, wie CX-Programme Friktionen in Umsatz und strategische Vorteile umwandeln können.

Zack Hamilton, Executive und Strategic CX Advisor bei Higher Oak, beleuchtet in seiner Keynote die strategische Transformation von Customer-Experience-Programmen zu leistungsorientierten Systemen. Im Rahmen der Shift/CX Konferenzwoche 2026 richtet sich der Vortrag an Chief Experience Officers großer Enterprise-Unternehmen und CX-Manager:innen aus B2B-SaaS-Firmen. Hamilton bietet eine tiefgehende Analyse der aktuellen CX-Landschaft und zeigt auf, wie Unternehmen Friktionen in der Customer Journey priorisieren und CX-Metriken in konkrete Geschäftsergebnisse übersetzen können. Der Fokus liegt auf der Notwendigkeit, CX nicht nur als Messsystem, sondern als operatives Leistungssystem zu verstehen, das Umsatz, Kosteneffizienz und strategische Differenzierung vorantreibt.



Hamilton argumentiert, dass traditionelle CX-Programme oft auf rückwärtsgewandten Metriken basieren und die Umsetzung von Erkenntnissen vernachlässigen. Er stellt das Experience Performance System vor, das dynamische Signale und prädiktive Analysen nutzt, um Friktionen als geschäftsrelevante Probleme zu identifizieren und zu priorisieren. Entscheidungsfindungsgeschwindigkeit ist dabei der Schlüssel zur Lösung von Kundenfriktionen. Hamilton betont, dass CX-Professionals die Entscheidungsprozesse im Unternehmen beschleunigen müssen, um nachhaltige Verbesserungen zu erzielen. Er illustriert dies mit Beispielen aus seiner Zeit bei Aaron’s, wo durch das System signifikante P&L-Beiträge erzielt wurden. Abschließend empfiehlt Hamilton, CX als operatives Leistungssystem zu etablieren, um kontinuierlich Friktionen zu identifizieren, zu priorisieren und zu beseitigen, was zu einem strategischen Wettbewerbsvorteil führt.

## Kernaussagen
- NPS und CSAT allein reichen nicht aus - CX-Programme müssen in Geschäftsergebnisse übersetzt werden.
- Kundenfriktionen sind nicht nur Kundenprobleme, sondern auch Geschäftsprobleme, die Umsatz und Kosten beeinflussen.
- CX-Programme müssen von reaktiven Messsystemen zu proaktiven Leistungssystemen transformiert werden.
- Entscheidungsfindungsgeschwindigkeit ('decision velocity') ist der Schlüssel zur Priorisierung und Lösung von Kundenfriktionen.
- Ein Experience Performance System verbindet Signale, priorisiert Friktionen und treibt kontinuierliche Verbesserungen voran.

## Zitat
> Ein einfaches Fokussieren auf NPS oder CSAT tötet Ihre Experience-Strategie. Wir müssen über das Messen hinausgehen und tatsächlich die Kundenerfahrung verbessern. – Zack Hamilton




Kundenfriktionen sind nicht nur Kundenprobleme, sondern Geschäftsprobleme. Wenn wir sie als solche rahmen, verschiebt sich das Gespräch signifikant. – Zack Hamilton



Das Experience Performance System ist kein Berichtsfunktion, sondern ein Geschäftssystem, das darauf abzielt, Friktionen zu identifizieren, den Einfluss zu quantifizieren und Verbesserungen kontinuierlich umzusetzen. – Zack Hamilton