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title: "Think Again! What Our Organizations And We Need To (Un)Learn To Become More Customer-Centric"
description: "Wie Unternehmen durch Umlernen, journey-zentrierte Modelle und Identitätsarbeit nachhaltige Customer-Centricity verankern."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/think-again-what-our-organizations-and-we-need-to-unlearn-to-become-more-customer-centric.html"
published: "2021-12-10"
updated: "2026-04-23"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Think Again! What Our Organizations And We Need To (Un)Learn To Become More Customer-Centric

**Aufgezeichnet am:** 07.03.2022
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Dr. Maxie Schmidt](/experten/maxie-schmidt.html) — Vice President, Principal Analyst, Forrester

Wie Unternehmen durch Umlernen, journey-zentrierte Modelle und Identitätsarbeit nachhaltige Customer-Centricity verankern.

Dr. Maxie Schmidt nutzt die Impuls-Keynote, um zentrale Herausforderungen und Hebel für nachhaltige Kundenzentrierung in großen Organisationen zu adressieren. Im Mittelpunkt steht die Notwendigkeit, bestehende Annahmen und Routinen systematisch zu hinterfragen und durch ein neues Verständnis von Kundennutzen und organisationalen Strukturen zu ersetzen. Die Perspektive verbindet persönliche Erfahrungen mit empirischen Befunden aus verschiedenen Branchen und legt den Fokus auf die Transformation von Organisationen hin zu einer konsequenten Value-for-Customer-Orientierung. Der Beitrag zeichnet sich durch eine hohe Dichte an Praxisbeispielen, technische Tiefe und die Verbindung von Identitätsarbeit, Strukturwandel und Verhaltenssteuerung aus.
Im inhaltlichen Kern analysiert Schmidt zunächst, warum Kundennutzen häufig zu eng gefasst wird, und fordert die Messung und Gestaltung entlang der Dimensionen ökonomisch, funktional, experiential und bedeutungsbezogen. Sie zeigt anhand von Beispielen aus Versicherungen, Energie und Automotive, wie journey-zentrierte Operating Models Verantwortung für Customer Journeys über klassische Linienorganisationen hinweg verankern und Silos überwinden. Schmidt kritisiert verbreitete Bonussysteme für Customer Experience als kontraproduktiv und plädiert für die Integration von CX in Identität und tägliches Handeln. Das Konzept des „Customer Chair“ wird als Symbol für oberflächliche Empathie hinterfragt; stattdessen betont Schmidt die Bedeutung von fundierter, forschungsbasierter Empathie und direktem Kundenkontakt. Abschließend verweist sie auf die Notwendigkeit, Transformation als Identitätsarbeit zu begreifen und konkrete Hebel für gutes Verhalten zu schaffen, um Kundenzentrierung nachhaltig zu verankern.

## Kernaussagen
- <p>Value for Customer muss entlang von vier Dimensionen (ökonomisch, funktional, experiential, bedeutungsbezogen) gemessen und gestaltet werden, nicht nur als Feature- oder Produktnutzen.
- Journey-centric Operating Models ermöglichen es, Silos zu überwinden und Verantwortung für Customer Journeys über klassische Linienorganisationen hinweg zu verankern.
- Empathie im CX-Kontext bedeutet, Kundenerfahrungen durch Forschung und echtes Zuhören zu verstehen, statt Annahmen zu treffen oder symbolische Maßnahmen wie den 'Customer Chair' zu nutzen.
- Bonussysteme für Customer Experience sind häufig kontraproduktiv; nachhaltige CX-Verbesserung entsteht durch Identitäts- und Habit-Change im Unternehmen.
- Transformation gelingt, wenn Führungskräfte CX als Kern ihrer Unternehmensidentität und Wertschöpfung begreifen und dies in Strukturen, Prozessen und Verhalten verankern.</p>

## Zitat
> You don’t believe your way into behaviors, you behave your way into beliefs. – Dr. Maxie Schmidt
Das Ziel ist nicht, Kunden zu begeistern, sondern Wert für sie zu schaffen – und zwar entlang ihrer gesamten Journey. – Dr. Maxie Schmidt
Restrukturierung ist selten die Antwort. Entscheidend ist, wie wir mit Silos arbeiten und echte Kundenzentrierung in der Organisation verankern. – Dr. Maxie Schmidt