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title: "Townhall-Diskussion: Vorstellung und Diskussion der Workshop-Ergebnisse im Hinblick auf Next Steps in der CXM-Projektentwicklung"
description: "Praxisnahe Einblicke in CXM-Projekte: Journey-Verantwortlichkeiten, Priorisierung und Verankerung von CX-Zielen in B2B-Unternehmen."
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published: "2024-06-21"
updated: "2026-04-04"
language: "de"
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# Townhall-Diskussion: Vorstellung und Diskussion der Workshop-Ergebnisse im Hinblick auf Next Steps in der CXM-Projektentwicklung

**Aufgezeichnet am:** 22.10.2024
**Dauer:** 40 Min.

Praxisnahe Einblicke in CXM-Projekte: Journey-Verantwortlichkeiten, Priorisierung und Verankerung von CX-Zielen in B2B-Unternehmen.

Die Townhall-Diskussion auf der Shift/CX Convention München 2024 beleuchtet die systematische Entwicklung von Customer-Experience-Management-Projekten in B2B-Unternehmen, insbesondere in den Branchen Automotive und Versicherung. Im Fokus stehen die Definition von Journey-Verantwortlichkeiten, die Priorisierung von CX-Maßnahmen und die Verankerung von CX-Zielen. Die Veranstaltung bietet praxisnahe Einblicke und nutzt Methoden wie Treiberanalytik und Aufwand-Nutzen-Matrix. Durch den Austausch von Erfahrungen und Beispielen aus der Praxis wird eine hohe inhaltliche Dichte erreicht, die den Teilnehmenden konkrete Handlungsoptionen aufzeigt.
In der Diskussion wird deutlich, dass klare Verantwortlichkeiten für gesamte Customer Journeys notwendig sind, um Effizienz und CX-Ziele zu vereinen. Die Teilnehmer:innen betonen die Bedeutung von relationalen und transaktionalen Messungen und empfehlen qualitative Methoden wie Tiefeninterviews zur Identifikation von Moments of Truth. Die Priorisierung von Maßnahmen erfolgt durch Aufwand-Nutzen-Matrizen und Treiberanalytik, wobei der Customer Lifetime Value als wichtiger Faktor hervorgehoben wird. Die Diskussion zeigt, dass die Verankerung von CX-Zielen in der Organisation durch dezentrale Verantwortungsbereiche und die Einbindung von Journey-Managern unterstützt werden kann.

## Kernaussagen
- Verantwortlichkeiten für gesamte Customer Journeys müssen klar definiert werden, nicht nur für einzelne Touchpoints.
- Effizienz und CX können koexistieren, wenn CX-Ziele transparent und bereichsübergreifend kommuniziert werden.
- Kundenwertmodelle sollten nicht nur finanzielle Aspekte, sondern auch strategische Relevanz und Weiterempfehlungspotenzial berücksichtigen.
- Die Priorisierung von CX-Maßnahmen kann durch Treiberanalytik und Aufwand-Nutzen-Matrizen unterstützt werden.
- Qualitative Insights, wie Interviews oder offene Nennungen, sind essenziell, um Moments of Truth zu identifizieren.

## Zitat
> Wir müssen Verantwortlichkeiten für die gesamten Customer Journeys festlegen, nicht nur für einzelne Touchpoints. – Janika
Es ist entscheidend, qualitative Insights zu nutzen, um die Moments of Truth in der Customer Journey zu definieren. – Frank
CX muss als fester Bestandteil in den einzelnen Organisationseinheiten etabliert werden, ohne dass Effizienz und Kundenerfahrung sich ausschließen. – Judith
Ein schnittstellenübergreifendes Projekt kann die Vernetzung im Unternehmen fördern, ohne dass eine große Aufbauorganisation nötig ist. – Tobias
Der Kundenwert sollte nicht nur finanziell gemessen werden, sondern auch strategische Relevanz und Entwicklungspotenzial berücksichtigen. – Annika