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title: "Townhall: Von der Customer Service Excellence zur Customer Experience Excellence"
description: "Datengetriebene Automatisierung und Chatbots im B2B-Kundenservice: Herausforderungen, Potenziale und strategische Integration."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/townhall-von-der-customer-service-excellence-zur-customer-experience-excellence.html"
published: "2021-01-06"
updated: "2026-04-12"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
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# Townhall: Von der Customer Service Excellence zur Customer Experience Excellence

**Aufgezeichnet am:** 26.03.2021
**Dauer:** 40 Min.

## Sprecher
- [Rainer Kolm](/experten/rainer-kolm-1.html) — Inhaber, i-CEM Institut für Customer Experience Management
- [Anika Tannebaum](/experten/anika-tannebaum.html) — Internationale Customer Service Expertin & Gründerin  , GROW! Customer Service Consulting
- [Referent_innen der voranstehenden Vorträge](/experten/referent-innen-der-voranstehenden-vortraege.html)

Datengetriebene Automatisierung und Chatbots im B2B-Kundenservice: Herausforderungen, Potenziale und strategische Integration.

Die Paneldiskussion im Rahmen der Shift/HR Talks 2022 beleuchtet die Integration datengetriebener Automatisierung und Chatbots in den Kundenservice von B2B-Unternehmen. Experten aus verschiedenen Bereichen diskutieren die Herausforderungen und Potenziale dieser Technologien, insbesondere im Hinblick auf die Kundenzentrierung und die Anpassung an dynamische Erwartungen. Der Austausch bietet eine facettenreiche Betrachtung der strategischen und operativen Aspekte, die für eine erfolgreiche Implementierung erforderlich sind. Besonderes Augenmerk liegt auf der Notwendigkeit, technologische Lösungen nicht isoliert, sondern als Teil einer umfassenden Transformationsstrategie zu betrachten.
Im Verlauf der Diskussion werden zentrale Themen wie die Akzeptanz von Chatbots, die Rolle der IT-Abteilungen und die Bedeutung klarer Zielsetzungen auf oberster Unternehmensebene thematisiert. Die Sprecher betonen, dass die Einführung von Chatbots nicht als Selbstzweck verstanden werden darf, sondern in bestehende Prozesse integriert werden muss, um tatsächlichen Mehrwert zu schaffen. Unterschiedliche Perspektiven verdeutlichen, dass eine erfolgreiche Transformation hin zu mehr Kundenorientierung ein langfristiger Prozess ist, der kritische Reflexion und konsequentes Handeln erfordert. Die Panelisten sind sich einig, dass Digitalisierung und Automatisierung Chancen für Veränderungen bieten, warnen jedoch vor Aktionismus ohne strategische Einbettung.

## Kernaussagen
- Kundenzentrierung erfordert eine klare Zielsetzung und Unterstützung auf oberster Unternehmensebene.
- Chatbots sind kein Allheilmittel und müssen strategisch in bestehende Prozesse integriert werden.
- Die Akzeptanz von Chatbots hängt sowohl von internen als auch externen Stakeholdern ab.
- Datengetriebene Automatisierung bietet erhebliche Wertschöpfungspotenziale, erfordert jedoch kontinuierliche Reflexion und Anpassung.
- Eine erfolgreiche Transformation hin zu mehr Kundenorientierung ist ein langfristiger Prozess, der kritische Reflexion und konsequentes Handeln erfordert.

## Zitat
> Wir diskutieren viel zu harmoniebedürftig. Wenn sich immer die gleichen Experten treffen, haben sie immer eine ähnliche Meinung. – Rainer Kolm
Es ist nicht der Anspruch, alle Probleme auf einmal zu lösen, sondern die richtigen Probleme zu identifizieren und kritisch zu reflektieren. – Rainer Kolm
Man muss sich fragen: Wozu brauche ich eigentlich den Bot und warum? Kunden rufen nicht an, um zu loben, sondern weil ein Prozess nicht funktioniert. – Matthias Gockeln
Digitalisierung kann ein Transformationshebel sein, aber es ist kein Allheilmittel. Man muss die Erwartungshaltung an Bots und Chats realistisch halten. – Matthias Gockeln
Die größte Schwierigkeit ist, wie etablierte Unternehmen wieder kundenorientiert werden können. Neue Unternehmen sind es oft von Natur aus. – Matthias Gockeln