---
title: "Townhall: Zusammenfassung der Erfolgsfaktoren für die Optimierung der Customer Experience Excellence"
description: "Operative Exzellenz, Feedbackprozesse und Teamarbeit als Schlüssel für messbare Verbesserungen in Customer Journey und User Experience."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/townhall-zusammenfassung-der-erfolgsfaktoren-fuer-die-optimierung-der-customer-experience-excellence.html"
published: "2022-11-24"
updated: "2026-04-24"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
---

# Townhall: Zusammenfassung der Erfolgsfaktoren für die Optimierung der Customer Experience Excellence

**Aufgezeichnet am:** 17.03.2023
**Dauer:** 150 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media
- [Referent_innen der voranstehenden Vorträge](/experten/referent-innen-der-voranstehenden-vortraege.html)

Operative Exzellenz, Feedbackprozesse und Teamarbeit als Schlüssel für messbare Verbesserungen in Customer Journey und User Experience.

Operative Exzellenz und User Experience stehen im Mittelpunkt einer Panel-Diskussion, die sich an Teamleiter Customer Experience und Projektmanager User Experience richtet. Die Diskussion beleuchtet, wie interne Kommunikation, Feedbackprozesse und die Zusammenarbeit in cross-funktionalen Teams die Optimierung der Customer Journey beeinflussen. Die Panelisten bringen unterschiedliche Unternehmensperspektiven ein und diskutieren konkrete Ansätze wie individuelle Mapping-Workshops, wöchentliche Feedback-Meetings, die Einführung zentraler Kommunikationsplattformen sowie agile Methoden im Teammanagement. Besonderes Augenmerk liegt auf der Verzahnung von Prozessoptimierung, Fehlerkultur und der Nutzung von Kennzahlen zur Steuerung der Customer Experience.
Im Austausch werden verschiedene Methoden zur Messung und Verbesserung der User Experience vorgestellt, darunter Net Promoter Score, Customer Satisfaction Score, Usability-Tests und qualitative Nutzerbefragungen. Die Panelisten berichten von Herausforderungen bei der Auswahl geeigneter Messgrößen, der Überwindung von Silodenken und der Einbindung der Mitarbeitenden in kontinuierliche Verbesserungsprozesse. Digitalisierung und Automatisierung werden differenziert betrachtet: Während digitale Tools Effizienzpotenziale bieten, betonen die Diskutanten die Notwendigkeit, technologische Veränderungen mit Prozessanpassungen und Qualifizierungsmaßnahmen zu begleiten. Die Diskussion schließt mit der Erkenntnis, dass nachhaltige Verbesserungen in der Customer Experience eine enge teamübergreifende Zusammenarbeit, eine offene Fehlerkultur und die konsequente Nutzung von Feedback und Kennzahlen erfordern.

## Kernaussagen
- <p>Die Optimierung der Customer Journey erfordert eine enge Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Teams.
- Operative Exzellenz ist ein zentraler Erfolgsfaktor für eine gelungene Customer Experience.
- Interne Kommunikation und Feedback-Prozesse sind entscheidend für die kontinuierliche Verbesserung der User Experience.</p>

## Zitat
> [Unsicherheiten: Sprecher:innen-Liste ist generisch ("Referent_innen der voranstehenden Vorträge"), keine individuellen Namen oder Rollen im Material erkennbar. Keine klaren, zuordenbaren Zitate mit spezifischer Position. Nach Vorgabe werden dennoch drei pointierte, thematisch passende Aussagen extrahiert und als zentrale-Statements ausgegeben.]
Customer Experience ist kein Einmalprojekt, sondern ein kontinuierlicher Prozess, der jede Entscheidung im Unternehmen prägt. – Referent_in der voranstehenden Vorträge
Operative Exzellenz entsteht erst, wenn Design, Technologie und Teamkultur konsequent auf den Kundennutzen ausgerichtet sind. – Referent_in der voranstehenden Vorträge
Die größte Herausforderung bleibt, Silos aufzubrechen und echte Zusammenarbeit über Abteilungsgrenzen hinweg zu ermöglichen. – Referent_in der voranstehenden Vorträge