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title: "Überdenken des Case-Management-Ansatzes als Basis für die Service-Automation"
description: "Wie zentrale Case-Management-Architekturen Silos auflösen und Automatisierung im Bankenservice kanalübergreifend skalierbar machen."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/ueberdenken-des-case-management-ansatzes-als-basis-fuer-die-service-automation.html"
published: "2026-01-13"
updated: "2026-06-16"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Überdenken des Case-Management-Ansatzes als Basis für die Service-Automation

**Aufgezeichnet am:** 09.06.2026
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Jana Skerswetat](/experten/jana-skerswetat.html) — Executive Consultant, Dialutions

Wie zentrale Case-Management-Architekturen Silos auflösen und Automatisierung im Bankenservice kanalübergreifend skalierbar machen.

Viele Banken und Finanzdienstleister stoßen Automatisierungsprojekte an, ohne eine zentrale Case Management Architektur als verbindende Grundlage zu etablieren. Jana Skerswetat beleuchtet, wie die Fragmentierung durch historisch gewachsene, kanalzentrierte Systeme die Integration und Skalierung von Service-Automation erschwert. Im Fokus steht die Notwendigkeit, sämtliche Kommunikationskanäle – von Telefonie über E-Mail bis zu Webformularen – in einer zentralen Informationsbasis zusammenzuführen, um Automatisierungspotenziale systematisch zu erschließen und Silos im Kundenservice abzubauen.

Im Talk differenziert Skerswetat Case Management klar vom klassischen Ticketing und CRM, betont die Bedeutung vollständiger, kanalübergreifender Dokumentation und zeigt anhand von Praxisbeispielen aus dem Bankenbereich, wie Voice Recognition, intelligentes Rückrufmanagement und KI-gestützte Coaching-Systeme Effizienz und Erreichbarkeit steigern. Die Argumentation verdeutlicht, dass nachhaltige Automatisierung nur auf Basis einer konsistenten Datenhaltung und einer übergreifenden Architektur gelingt. Herausforderungen wie Datenschutz, Pilotprojekte ohne Skalierung und die Überwindung von Kanal-Silos werden adressiert. Abschließend empfiehlt Skerswetat, Case Management als zentrale Instanz zu etablieren, Automatisierungslösungen direkt zu integrieren und die Kanalstrategie strategisch auszurichten, um nachhaltige Effizienzgewinne im Kundenservice zu realisieren.

## Kernaussagen
- <p>Eine skalierbare Service-Automation benötigt eine zentrale Case Management Architektur, die alle Kanäle integriert und als Informationsbasis dient.
- Kundeninteraktionen müssen kanalübergreifend dokumentiert werden, um Automatisierung und effiziente Bearbeitung zu ermöglichen.
- Intelligentes Rückrufmanagement und Voice Recognition verbessern die Erreichbarkeit und reduzieren die durchschnittliche Bearbeitungszeit im Kundenservice.
- Effizienzgewinne entstehen erst, wenn gesammelte Daten aktiv genutzt und in Automatisierungsprozesse eingebunden werden.
- Die größte Herausforderung liegt in der Integration historisch gewachsener, kanalzentrierter Systeme und der Überwindung von Silos.</p>

## Zitat
> Wenn das Ganze wirklich skalieren und für Unternehmen sowie Kunden den richtigen Mehrwert bringen soll, braucht es eine dahinterliegende Architektur – Case Management ist dafür die Basis.
– Jana Skerswetat
Die größte Herausforderung liegt darin, kanalübergreifend alle Kundeninteraktionen sauber im Case Management zu dokumentieren und zu orchestrieren, statt weiter in Silos zu denken.
– Jana Skerswetat
Daten sammeln bringt erst dann Nutzen, wenn wir sie intelligent mit Automatisierung verknüpfen und daraus Effizienzgewinne realisieren.
– Jana Skerswetat