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title: "UX Trends & Entwicklungen beim Customer Journey Management"
description: "KI-gestützte Orchestrierung und Feedback-Loops transformieren das Customer Journey Management zu einem strategischen Steuerungsinstrument."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/ux-trends-entwicklungen-beim-customer-journey-management.html"
published: "2025-11-30"
updated: "2026-03-19"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# UX Trends & Entwicklungen beim Customer Journey Management

**Aufgezeichnet am:** 11.03.2026
**Dauer:** 20 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media

KI-gestützte Orchestrierung und Feedback-Loops transformieren das Customer Journey Management zu einem strategischen Steuerungsinstrument.

Björn Negelmann beleuchtet in seinem Vortrag die strategische Weiterentwicklung des Customer Journey Managements in B2B- und Enterprise-Umgebungen. Der Fokus liegt auf der Orchestrierung der Customer Journey, dem Einsatz von KI und der kontinuierlichen Optimierung durch Feedback-Loops. Der Beitrag richtet sich an Heads of Customer Experience und CX-Strategen, die nach Wegen suchen, Silos zu überwinden und Journey Management als ganzheitliches Steuerungsinstrument zu etablieren. Negelmann bietet eine detaillierte Analyse des Status quo und zeigt auf, wie Unternehmen das Journey Management von der Analyse bis zur strategischen Steuerung weiterentwickeln können.
Negelmann argumentiert, dass Customer Journey Management über Mapping und Design hinausgeht und als kontinuierlicher Prozess verstanden werden muss, der sich an veränderte Kundenerwartungen anpasst. Er hebt die Rolle von KI hervor, die in allen Stufen des Journey Managements eingesetzt werden kann, um Prototyping, Datenerkenntnisse und Feedback-Loops zu unterstützen. Die größte Herausforderung sieht er in der Überwindung von Silos und der Etablierung eines ganzheitlichen Mandats. Zudem thematisiert er die Veränderung der Journey durch agentische Systeme auf Kundenseite, die die Dynamik grundlegend beeinflussen. Negelmann verweist auf aktuelle Umfrageergebnisse, die zeigen, dass fehlendes Mandat und Echtzeitintegration weiterhin zentrale Hindernisse darstellen.

## Kernaussagen
- Customer Journey Management muss als strategisches Steuerungsinstrument verstanden werden, das über Mapping und Design hinausgeht.
- KI kann in allen Stufen des Journey Managements eingesetzt werden, von Prototyping bis zur Orchestrierung und Feedback-Integration.
- Die größte Herausforderung bleibt die Überwindung von Silos und die Etablierung eines ganzheitlichen Mandats für Journey Management.
- Customer Journey Management ist ein kontinuierlicher Prozess, der durch Feedback und veränderte Kundenerwartungen ständig angepasst werden muss.
- Agentische Systeme auf Kundenseite verändern die Dynamik des Journey Managements grundlegend.

## Zitat
> Customer Journey Management muss als Steuerungsinstrument verstanden werden, nicht nur als Mapping und Design. – Björn Negelmann
Die Integration von KI in das Customer Journey Management verändert die Spielregeln grundlegend, indem sie die Interaktion über agentische Systeme auf Kundenseite neu definiert. – Björn Negelmann
Ein kontinuierlicher Optimierungsprozess ist entscheidend, um auf veränderte Kundenerwartungen zu reagieren und neue Insights zu gewinnen. – Björn Negelmann