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title: "Veränderungstreiber im Customer Service Management & der Rollendefinition der Agent-Verantwortlichen"
description: "Transformation von Service-Teams durch KI, emotionale Führung und kulturellen Wandel – praxisnahe Einblicke und Herausforderungen."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/veraenderungstreiber-im-customer-service-management-der-rollendefinition-der-agent-verantwortlichen.html"
published: "2025-05-09"
updated: "2026-02-17"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Veränderungstreiber im Customer Service Management & der Rollendefinition der Agent-Verantwortlichen

**Aufgezeichnet am:** 26.06.2025
**Dauer:** 50 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media
- [Stefanie Tomaszewicz](/experten/stefanie-tomaszewicz.html) — Gründerin, cosmogony.de
- [Michael Werkle](/experten/michael-werkle.html) — Interim Management, Consulting
- [Dr. David A. Martin](/experten/dr-david-a-martin.html) — Thought Leadership, Coaching & Organizational Transformation

Transformation von Service-Teams durch KI, emotionale Führung und kulturellen Wandel – praxisnahe Einblicke und Herausforderungen.

Die Panel-Diskussion auf der Shift/CX Customer Service Management Konferenz 2025 beleuchtet die Transformation von Service-Teams durch kulturellen Wandel, emotionale Führung und KI-Integration. Führungskräfte und Service-Manager aus großen Unternehmen und Start-ups diskutieren praxisnah, wie eine Veränderungskultur etabliert und emotionale Führungskompetenzen entwickelt werden können. Die Diskussion bietet Einblicke in die Herausforderungen und Chancen der Implementierung neuer Technologien und betont die Bedeutung von Führungskräften als Enabler im Veränderungsprozess.
Im Austausch der Perspektiven betonen die Panelisten die Notwendigkeit einer klaren Vision und partizipativen Ansätzen, um Mitarbeitende in Veränderungsprozesse einzubinden. Stefanie Tomaszewicz, Michael Werkle und Dr. David A. Martin diskutieren die Rolle von Führungskräften als Change-Navigatoren und die Bedeutung von emotionaler Führung. Methoden wie OKR und die Einbindung kritischer Stimmen werden hervorgehoben, um Akzeptanz zu schaffen. Die Integration von KI wird als Chance gesehen, einfache Prozesse zu automatisieren, während komplexere Aufgaben von qualifizierten Mitarbeitenden übernommen werden. Die Diskussion schließt mit der Empfehlung, die Transformation aktiv zu beginnen und die Rolle des Kundenservice im Unternehmen sichtbar zu machen.

## Kernaussagen
- Führungskräfte müssen als Enabler agieren und emotionale Führungskompetenzen entwickeln, um Service-Teams erfolgreich zu transformieren.
- Veränderungskultur beginnt auf oberster Führungsebene und muss durch transparente Kommunikation und Vorbildfunktion unterstützt werden.
- KI kann einfache Prozesse automatisieren, während komplexere Aufgaben von hochqualifizierten Service-Mitarbeitenden übernommen werden sollten.
- Eine klare Vision und partizipative Ansätze sind essenziell, um Mitarbeitende in Veränderungsprozesse einzubinden.
- Die Integration von KI und Service-Mitarbeitenden erfordert eine einheitliche Unternehmenssprache und abgestimmte Prozesse.

## Zitat
> Die Bereitschaft zur Veränderung ist sehr groß, weil Service-Einheiten immer wieder Veränderungsprozesse durchlaufen haben. Wichtig ist, dass wir den kulturellen Rahmen dafür schaffen müssen. – Michael Werkle
Ich kann nicht bei meinen Führungen oder bei meinen Teamleads anfangen und von denen emotionale Mitarbeiterentwicklung erwarten, wenn ich es ihnen nicht vorlebe. – Stefanie Tomaszewicz
Führung fängt immer ganz oben an. Wenn du eine emotionale Kultur haben willst, kannst du nicht sagen, wir wollen eine emotionale Kultur, und weiter oben in der Führungsebene findest du das nicht. – Dr. David A. Martin